刘强东
凤凰科技 白杨
我应该算是一位京东的忠实用户，家里的电器以及日用品几乎都购自京东。优惠的价格、高效的物流，这是我坚持使用京东的主要原因。
但是，上周遇到的一件事情，让我看到了京东的另一面。
我上周三（7月12日）晚上在京东定了三箱12瓶装的百事可乐饮用水（每箱10.5元），周四白天，京东小哥就送来了两箱。
当时，京东小哥说，少送了一箱，问我是否需要退货。我告诉他，水也不着急喝，等回头再送来就好。
周五上午，这位小哥就补送来一箱水。但是这箱迟来的水，竟然夹杂着两瓶其他品牌的水，大家看图感受一下。
两瓶红色标签的矿泉水被捆绑在一起
不是同一品牌的矿泉水
这里需要明确的是，这两瓶水是由京东用胶带与其他10瓶百事可乐品牌的水捆绑在一起。并且，我拿出这两瓶水的时候，瓶体磨损的很严重，而且非常非常脏。
磨损非常严重的两瓶水
然后，我就开始了与京东客服的一段“漫长”沟通。
从周五晚上8点55开始，大概两小时的时间内，京东客服总共进行了7次转接，每次转接完新的客服都让我重新描述一遍问题，让我重新提供一遍订单号。
要说明的是，京东客服确实也给出了解决方案：如果对商品不满意，我可以申请退换货。但是我需要的答案是，为什么会出现这样的情况，究竟是谁用两瓶其他的矿泉水，替换了我购买的。
但这个问题，似乎所有的京东客服都无法回答，但他们似乎也不愿意承认这个事实，然后就开始无休止的转接给其他同事。其实中间我已经有些失去耐心，但就想看看这样转接下去，是否能解决问题，但答案是”NO“。
转接到第四个客服时，还让我描述问题
第五个客服直接告诉我水是赠送的
最后，我要来电话客服号码。电话客服告诉我，这种情况可能是商品出现破损，然后用其他商品进行了补充。如果我对商品不满意，可以进行退换货。
我随即提出一个疑问，这种做法是否是京东允许的。但她没有正面回答，说这个问题需要进一步了解，然后答复我。
与京东客服的沟通告一段落。第二天，我得到的答复是，这个商品是在分拣的过程中，出现了破损，分拣员可能怕耽误配送，就私自找了两瓶其他的水进行捆绑操作，然后正常发至配货站。
京东方面称，对于该员工违规操作的问题，会对责任员工及其上一级领导依据公司规定进行追责，并且会对员工再次组织培训相关规定、强调公司操作规范，避免类似事件发生。
电话中，客服也一再进行道歉，并表示可以直接退货。但对于这两瓶价值不到2元钱的矿泉水，我确实懒得折腾去退换货，便表示不用了。
整个事情的经过大致如此。实际上，这真的是一件非常非常小的事情，但是，对于长期关注京东的人来说，也看到一些京东亟需改进的地方。
首先是擅自更换商品。不管这位分拣员是出于什么样的目的，消费者购买的是百事可乐饮用水，你给换成别的品牌，这肯定是违反原则的错误。
商品出现破损，不想着去更换一个新的配送，而是用这种“笨方法”糊弄消费者，还用了两瓶不知道放了多久的矿泉水。
我无法明确这种“擅自做主”的情况是否真的只是个例。如果不是，那京东在配送链条的人员管理上，确实需要加强培训了。
另外就是京东客服的效率。我在发了一条吐槽京东客服的朋友圈以后，下面有很多人也一同表达了对京东客服的不满。
此前我与京东客服的沟通，大都是商品咨询，整体感觉都比较满意。但这次，转接了7次客服，确实让我有些恼怒。
在消费者明确提出了问题以后，如果客服不清楚或者无法解答，完全可以告知消费者这个问题需要进一步了解后才能回复。而不是一味的转接给其他同样不知道答案的同事。
在公开场合，刘强东曾多次强调用户体验的重要性。但用户体验包含很多方面，除了在正常情况下的服务体验，遇到问题时的解决能力，更能反映出一个企业的能力。
这一年，京东集团和刘强东都很高调，业务和市值也在一路高歌猛进。然而在快速增长的同时，希望不要因为一些细节问题，而绊住了前进的脚步。