家电品牌售后电话暗访：小家电成售后服务重灾区

来源：万家家电网

随着品质生活的到来，服务被推上了风口浪尖的领域，对于家电行业来说，售后服务对消费者来说尤为重要。在3·15国际消费者权益日即将到来之时，万家家电网对消费者较关注的家电品牌进行电话暗访，看一看各家售后究竟如何！

本网从电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电六大品类中，分别挑选3-8个消费者最关注的品牌，进行了追踪暗访，以下是具体暗访的品牌（随机排名，不分先后）：

调查内容主要包括：电话是否接通、接通时间、服务态度、能否解决问题等几个方面，主要模拟消费者针对家电日常出现的问题咨询相关品牌的客服人员，借此了解各品牌售后服务的情况，各品类电话回访情况如下：

本网根据和客服的沟通情况也进行了综合对比，总结出接通最快、无法接通、服务不好的各大品牌。此次调查调查时间为3月6日--3月10日，调查内容均为本网真实感受，此结果不作为任何判断依据。其中大家电和小家电的售后电话接通及服务情况呈两极化。

大家电总体接通率较高态度基本满意

本网从日常家庭最常见的空调、冰箱、洗衣机、电视机四种大家电中选取22个消费者关注度较高的品牌进行电话暗访，售后服务电话的接通率为88.9%，空调品牌的接通率最高、接通时间最快；冰箱除荣事达无法接通外，其余品牌接通速度也比较快；冰箱品牌中的西门子和美的拨打后提醒关注微信，循环多次都无法接通人工服务，感受较差。

相比接通时间，服务态度也是各不相同。大部分品牌的售后在接听电话时态度比较温和、语气平缓，并且能够根据提出的问题给予相应解决方法，如拨打格力售后时告知客服家中空调制热效果差时，客服首先提出解决建议，让用户尝试，如不能解决可再拨打电话报修，让维修师傅上门进行检查维修。

在拨打售后电话咨询产品故障的过程中，大多数品牌的售后客服仅记录下消费者所反应的电器问题，直接进入报修服务，如美的售后电话的客服语气比较冷漠，了解用户问题后并未提出建议，只是匆匆记下电话进行派单，由维修师傅联系上门解决问题。其实，客服的专业知识如果够硬，可以帮助用户解决一下小问题，无需维修师傅再上门，可以减少用户等待的时间。

小家电成售后服务重灾区

相比大家电来说，小家电的售后电话的接通率明显不足，在暗访的五个品牌中，有三家未能接通，分别是九阳、苏泊尔、荣事达。晚上6点40分左右拨打苏泊尔售后电话时，在输入所在区域的电话区号后，一直播报所在城市的售后电话，该电话是手机号码，拨打后却一直无人接听。同样未能拨通的荣事达售后电话提示服务时间是8：00-20：30，但是19：03分拨打时却无人接听。

小家电品牌的接通率不高，接通时间也比较慢，服务态度也让人不尽如意。飞利浦售后电话拨打约2分钟后才成功接通人工服务，在询问相关维修问题时，客服人员态度一般，不能解决基本问题，只能用户将产品拿到售后维修点进行检查维修，并告知维修完成时间不定，一周或一个月都是有可能的。

对消费者来说，家电坏了心情就不好，拨打售后服务电话如果打不通或客服态度差，就会影响用户对品牌的信任度，3·15即将到来，也谨以此调查提醒各大品牌能够重视售后相关工作，让消费者获得更好的售后服务。