图/视觉中国提到旅游投诉，不少旅行社和OTA讳莫如深，三缄其口。但是，不得不承认，游客从旅行社或OTA预订的旅行并不是完全令人满意，或多或少存在抱怨与不满，有的还需要走上旅游投诉维权之路。
■案例
浙江的张仁海与妻子、孩子，通过某知名旅行网购买了昆明中国国际旅行社的“雨林盛宴”产品，属于散客拼团形式。据妻子吴王宁称，张仁海在老挝磨丁免税珠宝交易中心不慎将一只3.58万元的玉镯滑落在柜台上，结果被要求买一只同价的商品代替，也就是这只3.58万元的“替代”手镯，让他们很“憋屈”：手镯带回国内之后，多位玉石珠宝界专业人士告诉他们，该手镯也就值5000元。不仅如此，他们还曾遭遇导游的威胁和恐吓，这次“三飞5晚6天游”，对他们一家来说最后就是一场“亡命大逃窜”。他们的退货要求，目前没有进展。这个案例说明旅游作为一种特殊的商品，生产和消费同时进行，维权要比实物产品维权难。那么，作为一种异地化的生活方式，旅游越来越成为国人的刚性需求，旅游中的纠纷也会在所难免。
在线旅游平台或成旅游投诉重灾区
在业内人士看来，此前接受新京报记者采访时表示，线下旅游的问题线上旅游也同样有。据中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，“在线差旅平台是投诉重灾区，前十大热点被投诉生活服务电商中，在线差旅平台占据半壁江山。”虽说部分旅游企业对旅游投诉问题避而不谈，但是其客观存在的事实也不容忽视与否定。
对此，中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，全国的线下旅行社有一万多家，不太可能每家都中招，但OTA数量极为有限，市场份额却越来越大，所以投诉相对多些，在人民网3·15投诉平台，投诉量较多，也属正常。
在线旅游销售，从游客购买角度来讲本质是网购。旅游投诉也应该纳入消费纠纷的范畴，在第三方平台的购买行为，直接关系到游客对于旅行的期待，当游客按照自己想要的旅行需求在平台购买旅行产品后，如果发生标准降低或者无法达到预期，消费者会迁怒于在线平台。那么作为第三方的在线旅游销售平台该不该顶这个“雷”呢？
据报道，3月10日下午，在十二届全国人大五次会议新闻中心记者会上，关于如何规范网购，国家工商行政管理总局局长张茅认为，一是要完善法律法规。二是加强信用体系建设。三是要加强行业自律。四是加强政府监管，保护好消费者权益。他还表示，网购行业在目前这个阶段，第三方交易平台要负首要责任。
在线平台对地接社约束乏力
散客从在线平台下单，在目的地组团，OTA利用自己的流量优势，销售旅游产品，OTA平台上展示给张仁海吴王宁一家三口的旅游产品是，三飞、西双版纳、野象谷、五星酒店……结果他们住进了商务酒店，还被带到磨丁免税珠宝交易中心以参观之名购物。
记者发现，从所掌握的情况来看，对于变更酒店标准，合同里做了很好的缓冲，采用模棱两可的语言，譬如特别标注在特殊情况下，来为自己的变更行程和降低酒店星级做开脱。另外，在业内人士看来，表示要改变行程或者变更合同条件需要全体团员签字同意才可以变更。本案例，之所以引发不满情绪，在于旅行社和导游，将豪华酒店降格为商务酒店，加之游客对于从准五星级和五星级的豪华酒店的强烈期待，降格后令人失望，引发纠纷。
在他们投诉的过程中，平台的回复及时高效，但是办法也只是和旅行社方面沟通，而旅行社方面则较强势，采取踢皮球、拖延时间等办法，和游客打太极。中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为：“一般情况下,游客在旅游中被强迫购物或欺诈的损失数额可能不一定很大,几千元、几百元甚至几十元不等,往往选择忍气吞声。”从多方面来看，在旅游产品通过线上平台销售之前，平台还有部分话语权，但是在游客到达目的地之后的行程变化以及产生投诉维权的问题，平台监管乏力，话语权被遮蔽，夹在地接社和游客之间很尴尬。
面对投诉问题不能掩耳盗铃
根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。
但现实情况是，“第三方”销售商和直接面对游客的服务商谁也不愿意承担责任，很多情况下销售商以“第三方”的姿态置身事外，把维权问题推给服务商。而服务商则会先是安抚承诺解决和拖延时间，之后甚至会威胁恐吓。部分游客一般在拖延和威胁恐吓下会选择息事宁人与不了了之。
刘思敏告诉新京报记者：“投诉有三个概念，一是各企业投诉，二是给旅游管理部门投诉，三是给媒体投诉。”投诉渠道的多元，企业获得了低投诉率或零投诉的可能，但并不能掩盖游客投诉的事实多元存在。投诉的渠道分流会导致旅游纠纷长久不能反馈到企业，而选择其他渠道发酵，伤害的是企业声誉和行业的发展。旅游产品服务的对象是游客，由于年龄、地域和文化层次等不同，游客对旅游服务不满甚至投诉都是正常现象，只要积极面对公平解决，问题会迎刃而解，而不能掩耳盗铃。
解决之道
旅游维权在于还原事实和依法办事
刘思敏称，“大家很清楚，对于旅游投诉，社会公众有一定容忍度。但是投诉存在有效投诉和无效投诉，有效投诉也存在夸大其词的和实事求是的。”诚然如此，投诉来源于游客对旅游产品的不满，但是有效旅游投诉成立的前提是“实事求是”，不能夸大其词。刘思敏直言，旅游投诉的解决之道，就是“还原事实”。游客维权投诉是旅游者维权成本比较低的一种方式，不能解决一切问题，最终解决维权问题的底线是法律，打官司都要提供证据，当然投诉也需要证据，要以法规为准绳。所以，如果游客投诉旅游权益受到侵害，那么拿不出证据，则投诉很难达到维权的目的。
旅游作为以物质消费为载体、以精神消费为诉求的一种超广义消费行为，也应顺应新消法的趋势，对《旅游法》进行相关解释。旅游消费者是指旅游者通过旅游市场，购买所需的旅游产品与接受服务，以满足心理和生理需求的个体社会成员，作为消费者中的一种类型，旅游者在消费购买旅游产品和接受服务，以及消费购物和享用产品中一旦与旅游经营者发生纠纷，除了依据旅游法规处理以外，也需要依据《消费者权益保护法》得到保护。刘思敏如是说。
购物纠纷
旅游法未规定细则，购物纠纷维权难
在这起游客投诉事件里，明显存在诱导购物，张仁海吴王宁夫妇给新京报记者的资料中称：“从上车开始至购物结束，3天时间内，旅行社在游车上大谈玉的文化，大讲玉的人生，从扶贫帮困讲到有钱不用送‘小三’，大举事例，丝毫不顾车上游客实际需求，做长时间、大跨度、轰炸式宣讲玉的话题，唯一的一次车载视频播放也是有关玉的电视节目。”
虽然国家并没有标准的导游词，这样宣传云南的玉文化也没有什么不妥，但是对于出来放松心情的游客来说，对于导游的信任会降低防范的心理，很容易产生购物的欲望。
在游客不满或者投诉发生之后，为了解决被投诉的问题，导游会软硬兼施、甚至使用欺骗和恐吓的手段。张仁海吴王宁夫妇，就曾被一位伍姓导游恐吓，吴王宁告诉新京报记者，“一位伍姓导游一路尾随到机场，在机场大厅打了近1个小时电话，不时转过来盯着我。她说，当时她真的很害怕。
对于导游的行为，他们投诉到当地旅游局，旅游局的工作人员，表示可以投诉导游态度不好，如果要投诉导游欺诈，需要提供所购手镯的价格鉴定。但是矛盾的是，珠宝鉴定机构并不对个人做价格鉴定。也就因为这个原因，他们的维权之路卡壳了，以至于旅行结束一个月，事情没有任何进展。
此外，对导游的诱导购物认定存在难度，新修订的旅行社条例，规定导游诱导购物，旅行社要先行垫付货款，但没有规定细则。这样的规定，即便在诱导购物发生时，也有可能把导游和旅行社紧紧地拴在一起，成为利益共同体，导致相互维护的状况，使游客的维权之路难上加难。
在旅游产品通过线上平台销售之前，平台还有部分话语权，但是在游客到达目的地之后的行程变化以及产生投诉维权的问题，平台监管乏力，话语权被遮蔽，夹在地接社和游客之间很尴尬。
本版采写/新京报记者 王庆滨