易到“生态充返”遭遇维权
公开资料显示，易到从 7 月 1 日起启动“生态充返”，即用户充值除了给一定金额的返现外，还会赠送乐视超级影视会员、乐视超级体育会员
法治周末记者/仇飞
易到的“建设整个共享汽车生态核心手段”，如今遇到了“历史遗留问题”。
公开资料显示，易到从 7 月 1 日起启动“生态充返”，即用户充值除了给一定金额的返现外，还会赠送乐视超级影视会员、乐视超级体育会员、乐视商城现金抵用券等不同的产品组合。
然而，这种本该对用户来说力度颇强的优惠活动，却被多名用户反映存在返券迟迟不给、返券与描述不符、返券使用不畅、用户充值后想退款却久拖不给等“不到位”问题。
法治周末记者在名为“易到充值维权”的 QQ 群中注意到，截至 10 月 22 日，因遇到上述问题而加入该群的维权人数已经超过 60 人。
收到返券时已快过期
周扬（化名）是易到的老用户，8 月中旬，他计划购买电视，恰巧在使用易到时看到其推出的充返活动可以赠送高额现金抵用券，觉得非常划算。
法治周末记者在周扬提供的“易到 150% 充返大礼包”截图上看到，用户充值超过 1500 元后，易到除了赠予用户乐视超级影视会员、乐视超级体育会员外，还会依据充值金额的档次，给予 600 到 2400 元不等的乐视商城现金抵用券，用于 9 月 30 日前在乐视商城购买手机电视。
“8 月 15 日，我给易到账号充值了 2000 元，随即收到易到提示说我的乐视超级影视会员和体育会员已开通；900 元乐视商城现金券已购买成功，将在 7 天之内绑定至我的乐视账户中，现金券兑换有效期至 9 月 30 日。”周扬告诉记者，8 月 22 日，他发现乐视账户中并未收到 900 元现金券。
周扬致电易到，客服表示返券会在易到本次充返活动结束后的 7 个工作日内发放。
“我充值时规则上写的充值活动的结束时间是 8 月 23 日，于是我又等了 7 个工作日，但直到 9 月 1 日我查看时仍未收到返券，对此易到客服解释称本次充值活动已延迟至 8 月 31 日结束。”周扬虽然无奈但还是选择“遵守规则”，继续等待。
7 个工作日又过去了，周扬还是没有收到返券，接连几天给客服打电话，收到的答复是“由于充值人数过多在陆续补发”。
最终，周扬经过多次催要，在距离返券过期前的 5 天收到了返券。
“我算是幸运的，收到返券时还没过期，维权中有群友充值快两个月了都没收到，就算现在收到也早过有效期了。”周扬说。
专家点评：
中国人民大学法学院教授、北京市消费者权益保护法学会副会长叶林：企业在向市场提供产品或服务的过程中，修改、变更合同、规则条款是正常的，不过应对变更后的情形进行区分：在企业规则修订之前，原来发布的条款也都是合法有效的，如果最初规定的活动结束时间已经确定，在此前参与易到优惠活动的用户，就应该按照原有规则执行，即按照消费者知道的活动结束时间计算，不能用新的规则溯及既往；如果充值返现活动的结束时间进行了变更，也只能对随后参与活动的用户适用新规则。
返还券“变相缩水”
除了前述用户反映的收到返券周期长问题外，还有一些消费者在充值后，发现自己所获得的现金券“变相缩水”。
“活动页面上写的是单笔充值 5000 元，可获 1800 元乐视商城手机电视现金抵用券，但没写明是几张券，我 8 月 3 日专门给易到客服打电话询问是几张券，客服说明是一张现金券，只要在乐视商城购买高于 1800 元的手机和电视都可以使用。”8 月份才开始使用易到的曾数（化名）怕“有陷阱”，专门询问了活动规则。
在了解清楚之后，8 月 5 日，曾数便充值了 5000 元，不过获得的返券变成了两张 300 元和两张 600 元的现金券，而非咨询时客服所说的一张 1800 元现金券——依据乐视商城各类优惠券使用规则，每张订单限用一张现金券，这就意味着曾数获得的优惠力度大幅缩水。
于是，曾数再次致电易到客服，对方称充值返一张券的活动截止到 8 月 4 日 24 点，之后的均是返多张券，总额不会少。
“在维权群里，我看到有的群友说为了使用返券买两个乐视手机，在 8 月 5 日先后充了两次 2000 元，参加返 900 元现金券的活动，结果账户收到的是一张 900 元券和 3 张 300 元券。”曾数认为易到的返券方式太随意了。
那么，易到的返券方式及其调整是否事先在活动规则中告知消费者了呢？针对这一问题，法治周末记者联系了易到公关部门，但对方未作回应。
专家点评：
北京康德律师事务所律师朱幸坤：对于格式条款，提供方负有提示说明义务，客服人员的口头解释已构成说明、承诺，易到应按照合同约定履行；如果易到事先未在合同中作出约定或说明，未将变更规则事宜向用户明示，就应认定是易到单方面变更合同，属于违约行为，其单方面变更的合同内容不产生法律效力，消费者有权要求其按照原合同履行承诺。
退款期限“说变就变”
按照易到《充值返现活动协议》中规定的生态充返退款规则，用户在参与易到生态充返活动后的 7 天之内可享受退款服务，易到会在用户申请退款服务之日起 10 个工作日内办理退款。
“协议里写的是 10 个工作日，但不同客服的说辞是不一样的”，在广东从事第三方支付工作的易到用户袁震（化名）告诉法治周末记者，他在 8 月 29 日充值 5000 元后发现赠送的返券使用规则和乐视商城规定的使用规则不同，于是在 9 月 1 日申请退款，“客服当时说 3 至 10 个工作日会退款，但到了 9 月 16 日我还没收到退款，就又给易到打电话，这回客服却说 3 至 10 个工作日只是受理退款，我的退款申请已经受理了，需要 3 至 21 日退款会到账。”
法治周末记者在 21CN 聚投诉网站注意到，有多个用户反映易到客服对退款的描述不同，“有的说是 3 至 21 日退款，有的说是 3 至 21 个工作日退款”；记者也在 10 月 21 日致电易到，客服则称是在 3 至 21 个工作日退款。
袁震称，21 天后的 10 月 7 日他再次致电易到，客服这次的说法让袁震着实不能接受，对方告知他：经查询发现其退款还没完全受理，重新受理要 3 至 10 个工作日，成功后 3 至 21 个工作日退款完成。
易到客服为什么会对退款期限的答复变化无常？法治周末记者向易到公关部门相关负责人发送采访函，但截至记者发稿时，尚未收到回复。
“我是做支付的，资金的原路退回不可能需要这么久的时间，易到接入的支付接口是支付宝和微信，退款到账绝对不会超过 3 天。”袁震认为，他至今都未收到退款的原因是“易到根本还没操作退款”。
专家点评：
朱幸坤：按照合同法规定，在当事人对合同条款的理解有争议时，应当按照合同所使用的语句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯及诚实信用原则确定该条款的真实意思。“10 个工作日内办理退款”本身属于格式条款，大部分消费者的理解会是 10 个工作日完成退款，但易到客服却将其解释为是退款受理时间，当对格式条款有两种以上解释时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，因此消费者有权要求易到在 10 个工作日内完成退款支付，易到未在约定时间内退款的行为已构成违约。
此外，对于“3 至 21 日退款还是 3 至 21 个工作日退款”，如果合同中没有明确规定，客服的口头回复已构成承诺，任意更改的行为侵犯消费者的知情权，消费者有权主张合同无效；如果存在主观故意，还会涉嫌欺诈。