在电商流量红利消退的当下，极致的用户体验才是吸引消费者回头的关键。昨日，“天猫无忧购”负责人、天猫家装、汽车事业部总经理王立成在媒体沟通会上透露，今年“双11”天猫将实现商品100%入库，并对电商服务产品天猫无忧购进行平台化升级。首席客户官戴珊表示，随着技术和互联网时代的到来，服务已经成为商业企业实力竞争的核心。
天猫：大家电全部入菜鸟仓
通过平台化经营的天猫，也要用相同的理念提升电商服务能力。王立成表示，今年“双11”期间，天猫将实行大家电100%商品入菜鸟仓，由天猫把控商品数量和价格，以此保证服务效率及质量。同时，实现天猫无忧购平台化经营，将“2小时上门取退”服务从此前的16城拓展至30城，并在全国1800多个县区、300多座城市实现“家装家具送货上门安装”。
据了解，天猫无忧购是今年7月阿里旗下客户体验、菜鸟网络、天猫联手推出的电商服务项目，目的是提升用户在商品配送、客户服务、售后问题等环节的消费体验。以针对大家电入户安装服务的“喵师傅”为例，喵师傅类似于家装领域里的“滴滴”，来自安装服务商的家装师傅通过注册可以接收来自天猫的安装订单，消费者可以对维修师傅进行打分，天猫也可通过后台系统对维修师傅进行考量。
阿里：深挖服务生态新需求
每年“双11”总有各类花样玩法让消费者对网购欲罢不能，但其背后提供支撑的是阿里的电商服务能力。在戴珊看来，打造以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的最终目标。
阿里2017财年一季报显示，截至一季度末，阿里零售平台在国内的年度活跃买家增至4.34亿人。如何让这些数据发挥价值，反哺服务能力，是阿里团队需要努力的方向。戴珊称，随着服务行业的不断细分，客服工作的任务将不再局限于解决交易纠纷和售后问题，也在于挖掘用户需求。
事实上，相较于等自营电商平台，平台化经营的淘宝、天猫在电商服务能力的把控上具有更大的难度。戴珊表示，阿里电商服务的首要挑战来自于庞大的交易量，面对上亿级的消费者以及几千万的商家，其中的问题需要通过不断完善标准、提升技术去解决。另一方面，在交易过程中，消费者的体验实际由品牌商家、物流企业的服务能力决定，阿里作为平台并不控货，如果只是提升平台自身的服务能力，仍无法解决整个平台上的消费体验问题。对此，需要从数据化、技术化、智能化、服务生态化的角度对电商服务进行升级。
行业：网购投诉仍居高不下
消费者对于网购的需求不再是买便宜货，更多的是追求高品牌价值的商品，而服务本身正是品牌价值的体现之一。作为阿里竞争对手的京东，此前已开放了营销交易平台和仓储物流服务，同时，通过筹建线下服务网点，提供金融支付、客户社区运营、客户反馈等服务，帮助企业开展电子商务业务。另一零售巨头苏宁也在大力推进物流业务开放，并与菜鸟展开了深入的业务合作。
尽管在供应链服务上各大电商巨头动作不断，但对于站在电商服务另一极的消费者服务方面而言，国内电商行业的整体情况依然屡受诟病。根据国家工商总局7月发布的《网络市场监管工作年度报告（2015年）》，去年全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。报告指出，从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。
北京商报记者 吴文治 陈克远