作者：李铎 陈克远
家电行业一直存在售后乱、维修难等问题，加速家电维修行业规范修订，成为净化市场环境的一剂良方。根据北京市政府常务会议审议通过的《北京市贯彻质量发展纲要实施意见2016年行动计划》，今年将完成生活性服务行业标准或规范的修订完善工作。对于家电维修行业来说，北京电子电器协会秘书长武建宝表示，将在以往遵循的国标基础上，对企业的开业条件、经营资质及服务商服务水平等方面提出更高要求。
家电维修陷阱多
进入炎热的夏季，空调、冰箱等制冷电器的使用频率大幅提升，但随之而来的是各种家电维修难题。根据“中国质量万里行”调研数据显示，5月家电行业的消费投诉数量为343例，同比增长24.8%。维修点难找、维修成本高、网点乱收费、反复维修、售后责任互相推诿等问题一直为消费者所诟病，如果家用电器真的出现了故障，在选择家电维修服务商时，下面的问题你就要注意了。
陷阱1 维修人员“李鬼”冒充
当家用电器出现故障之后，消费者都希望尽快将其修好。对于保质期内的电器，多数消费者都会选择品牌商负责保修；若问题出现在使用时间较长的电器身上，这些电器很多超过了保质期，消费者多会选择第三方服务商进行维修。如何选对维修服务商，成为消费者头疼的问题。在网络上搜索空调维修、冰箱维修等关键词可以发现，网上充斥着大量家电维修信息，尽管每家都打着“品牌商授权”、“官方指定维修网点”等旗号，但当维修人员真正上门时，很可能会让消费者恍然醒悟遇到了“李鬼”。对于这样的维修人员，技术水平很难保证，因此消费者在选择第三方家电维修企业提供的服务时，应尽可能查验该公司是否具有营业执照及相关资质。
陷阱2 服务定价暗藏猫腻
对于家电维修的定价标准，在消费者心中一直是一片迷雾。“维修师傅说是什么价格一般就是什么价格”，这是很多消费者心里的想法。但由于消费者不清楚产品构造、原理以及配件的实际价格，在选择个别不正规的维修服务商时，难免会遇到维修人员漫天要价的情况。此外，有时消费者还会遇到维修人员在将电器拆机检测完后，要求消费者即刻购买并更换零件的情况，如若不买便不负责电器安装。事实上，对于正规维修服务商来说，会将维修费用按不同故障情况分列费用清单，如需更换零配件，还会列出零配件费用，因此消费者在维修人员进行维修前需让维修人员道明流程，防范乱收费等情况。
陷阱3 电器零件偷梁换柱
在家电维修过程中，消费者同样可能遇到电器问题被故意夸大，甚至零件被替换、以次充好等问题。造成的结果就是刚刚维修完不久的电器再次出现问题，在造成消费者财产损失的同时，给消费者的日常生活带来很大不便。需要提醒的是，在维修过程中，消费者要尽量在现场观看，防止不正规维修商把没有故障的配件换掉，在维修结束后应索要和保留家电的维修记录；更换零部件后，保留换下的旧部件，并要求维修人员开具票据，确保保修单上填有维修产品的名称、型号、数量、维修费用、维修时限和保用期限等内容，在出现问题时也可以有据可依。
陷阱4 售后责任互相推诿
出现了电器故障本就让人十分烦心，再遇到品牌商和经销商互相推诿的情况，更是给心头添堵。对于这类问题，大多不是在家电维修环节中出现了问题，更多是因为消费者在购买电器时，因为贪图便宜，没有选择具有合法经营资质的商家。因此，在选购家电前，消费者应优先观察商品包装的标识是否规范、齐全，特别要注意有无3C强制标识；在购买过程中，应向商家索取购物发票或其他有效凭证。另外，也可随时关注工商、质监等政府职能部门发布的市场抽查检验情况，有选择地购买家电商品。
家电维修小提示：
消费者在家电维修行业中遇到的问题主要是如何找到正规的维修服务商。对此，业内人士建议称，当消费者有服务需求时，可以查询家电品牌企业官网，拨打该企业全国统一服务电话，也可到北京电子电器协会官网进行查询，确定最新、最近的厂家授权维修网点。
服务规范三部曲
家电产品与人们工作生活密切相关，而家电维修服务行业的发展状况，也影响着人们生活品质的提升。该行业存在的一些维修乱象，也一直被人们所诟病。协会计划筹建起草小组，将邀请知名家电品牌厂商、服务商以及行业专家参与规范修订工作。北京市家电维修行业服务规范的修订将体现首都的功能定位，适应北京建设国际化一流宜居城市的发展需要，在企业的开业、经营管理、岗位服务以及服务商分级等方面提出明确的要求。
方向1 建设线上征信系统
据了解，2012年以来，协会与市工商局、市商务委、市消协等部门和机构开展了规范北京市家电维修服务市场的工作。其中将收集整理的正规服务商服务信息在各官方网站、平台和媒体上进行公布；让消费者可以方便地查询正规的服务商和上门维修人员的资质信息。
武建宝表示，由于家电维修行业受到社会人力成本提高、家电销售利润降低等因素影响，家电维修企业普遍存在人员流动大及技术人才流失、断档难题；此外，家电厂商也会每年对授权维修企业进行考核，更换大约10%的授权服务商，因此，完善服务商和服务工程师信息征集工作是一项需长期开展的工作。如何建立一种长效机制，让消费者能够实时查询到正规服务商和维修人员信息，是协会需要破解的难题。
方向2 加强人员技能培训
维修工程师在家电维修行业扮演着企业窗口的角色，提高维修师的技能水平和服务意识尤为重要。据了解，在北京电子电器协会每年举办的服务技能大赛上，都会涌现出一批优秀的维修工程师。武建宝称，协会要在市商务委的支持下，加强行业培训工作。通过培养优秀的维修工程师，提高行业从业人员技能水平，提高行业企业服务能力，使消费者得到更优质满意的服务。
方向3 互联网提供助力
值得注意的是，“互联网 ”风潮兴起后，家电维修行业也从中受益。目前如苏宁、京东、58到家等电商平台都推出了自己的家电维修服务体系。在武建宝看来，家电维修行业利润率较低，以前社会资本关注较少。但随着越来越多互联网企业的接入，如苏宁旗下的“苏宁帮客”，将家电维修服务作为自营项目运营，在给消费者带来更高效服务的同时，也给行业带来了很好的品牌效应，对于家电维修行业规范发展起到了很好的带动作用。