苏宁广州大区总经理顾蔚

最近，“新零售”这一关于线上线下物流融合发展新形态的概念，在电商圈引起极大的关注和热烈的讨论。苏宁广州大区总经理顾蔚在接受采访时表示，苏宁几年前就已经推动并实践“新零售”模式了。

互联网零售逆袭纯电商

据顾蔚介绍，广州苏宁已有近60家实体门店，在强大的实体店布局之上，近年来不断注入互联网基因，把网购打破时间、空间限制的特点和实体零售“看得见摸得着”的线下体验特点结合起来，融合发展。

比如近日，在广州市番禺区的一个苏宁易购直营店里，张女士想购买一个电饭煲。在导购员的推荐和讲解下，对比店内出样和苏宁易购官网展示的电饭煲，最终挑选到了心仪的电饭煲。“店里摆的电饭煲不合适，他们就打开官网给我介绍了其他的品牌，品种很齐全，他们的介绍也很细致。今天也刚好是品牌活动的最后一天，价格也比别处便宜。”张女士说。

“除此之外，为给消费者提供专属的导购服务，我们还推出了苏宁V购服务。”顾蔚介绍到，苏宁V（vip）购是一款O2O的服务产品，旨在为连锁店家电套餐购买的顾客提供尊贵专享的用户体验。消费者如果有到店购物需求，可以通过苏宁易购网站或者手机客户端预约导购服务，说明自己的需求，苏宁便可以为消费者提供私人定制的专属导购服务。

据了解，不久前，有一位消费者在购买热水器时很是困扰，因为对商品功能方面、安装位置尺寸方面、是否符合家里的装修风格等抱有疑问。于是，他通过苏宁易购APP预约了家附近门店的V购服务，而苏宁导购员向他提供了几套选择方案。最后，这位消费者根据V购的建议，选择了一台即热式电热水器。

而如果买家的购物车里有超过一周没有付款的商品，苏宁易购也会抓取数据并进行分析，并在相关商品做活动时联系到买家进行推荐。

这些场景，都是苏宁线上线下融合的产物。苏宁广州大区总经理顾蔚表示，所以说最近火热的“新零售”模式，苏宁已经实践几年了。

“现在业内已经达成共识，纯电商的发展已到顶峰，要开始往线下布局发展。现在提的‘新零售’也好，‘无界零售’也好，核心还是线上线下融合发展，其实这也是苏宁一直坚持和探索的模式。”

线上线下有效融合是核心

国内第三方咨询机构艾瑞咨询经过长时间跟踪和调研发现，零售业态更替演进，未来线上线下将融和。电子商务成为基础设施，逐步渗透传统领域，未来线上线下将发展至逐步打通并协同的O2O模式。

而在过去的几年中，O2O在市场上风起云涌，其中许多的上门服务是以大量的降价和补贴来拉拢用户。顾蔚认为，所谓的“新零售”，是要实现真正的线上线下融合。“融合，是要变成更有效的，才能存活下来。如果只是人为叠加上去，做不了。”在他看来，线上、线下只是场景的区别，最终是要为用户需求提供精准服务。“线上、线下无非就是一个场景，就是用户出现的场景，是出现在线上还是线下。对于公司来讲，你要想把它整合好，就要提供比较完善的线上线下融合的服务。”

为了提供精准服务，苏宁对用户数据进行挖掘，并展开推送。“按照市场平均水平，1000个加入购物车的用户中，有50%左右是未付钱。我们可以看到他的浏览轨迹，对数据进行跟踪。那么，他们为什么没有付费呢？我们就会和他沟通，做参谋，做咨询，解决他们的后顾之忧。”顾蔚介绍道。

线上线下至少是一个公司

“新零售”概念火了之后，不少企业宣称自己走上了“新零售”的道路。对此，顾蔚认为，“新零售”首先得在线上、线下分别达到一定的规模。

“你要想真正做到线上线下融合，你两端都要足够强，这是先天条件。不能有一端很弱，比方说你对互联网理解都不够，或者你线下没能铺开，那么你怎么做呢？”顾蔚说。此外，顾蔚认为，“新零售”能够成功的关键在于打通利益链条。“线上线下至少是一个公司，控股都不行，至少得合并报表，否则很难形成真心的利益共同体”。

最近，不少零售企业宣布和电商企业融合，打开电商、零售新格局。对此，顾蔚并不看好。“传统企业希望弥补线上短板，带来更多客流量。但是纯电商企业则是希望线下实体店能够成为为用户提供体验的地方，甚至可能变成一个快递网点。长远来看无法实现”。

不过，在顾蔚看来，苏宁在实践“新零售”模式上，是有先天优势的。苏宁云商2016年半年度财务报告显示，互联网业务同比增长超过80%。苏宁的线下实体店也在加速布局，已经在全国开设3000多家门店和直营店。未来，苏宁将形成综合性购物中心、专业店和社区店等多模式覆盖，并把线上、线下场景融合起来。对于苏宁来说，可以不用去区分线上用户和线下用户。

“未来，我们将不断地进行品质升级。不管是做线下，还是线上也好，所有的布局、规划，都要符合用户碎片化的需求，在哪个场景下都有跟用户需求配套的东西，这就是我们现在要做的事。”顾蔚说。

双十一线上线下同发力

随着双十一的到来，各路商家纷纷摩拳擦掌。顾蔚表示，在今年双十一O2O购物狂欢节期间，广州苏宁在线上线下共同发力，围绕“拼商品、拼实惠、拼服务、拼体验、拼增值”的“五拼模式”，给用户带去不一样的玩法体验，也是在回馈用户。

据苏宁广州大区总经理顾蔚介绍，除了线上线下推出一系列活动外，双十一期间广州苏宁还开展“全广东看苏宁”大型联动促销活动，联合众多知名家电品牌投入重磅让利资源，还携消费者玩“穿越”。据悉，此次11月4日“全广东看苏宁”活动凭令牌进场，可行使五大特权，如预存50抵200，购物还有大米、食用油、雨伞等礼品送，享有爆款五折抢购权，套购满额送iPhone7，任性付立享三零分期，极速半日达、家电免费清洗等特权。此外，还有海量的特价机型供广大消费者们选择。

此次联动作为广州苏宁“双十一”的重头戏，其中第二件半价的价格优势引起了极大的关注。据了解，消费者参与方式很简单，只需要凭借苏宁提前发放的邀请函，于11月4日至广州苏宁任意一家门店购物消费后，即可半价购买第二件指定商品。此次第二件半价活动联合了百大品牌，涉及的品类涵盖了空调、冰箱、洗衣机、热水器、生活电器等。

“双十一期间，我们将三端同步，嗨购11天，核心爆款大放价。”顾蔚介绍，从11月1日开始，苏宁易购线上平台、线下实体店和苏宁天猫旗舰店同步参战，多达上万款的核心爆款产品全面放价，并承诺60天低价价保，让消费者放心购。

“每到重大的销售节点，物流的服务尤为关键。”顾蔚说道，广州苏宁自建的物流基地依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统，实现了配送、调拨与零售配送到户一体化运作。除了推出2小时达、半日达、一日三送、次日达等，广州苏宁还祭出三大特色服务产品，分别是“穿越送”、送装一体和以旧换新。在售后服务方面，苏宁帮客也将持续推出空调免费清洗和家庭空气检测治理服务，为用户提供便利，透明、高质的服务。

此外，值得一提的是，11月4日-11月6日，在苏宁车陂店门口广场、萝岗万达广场均开展“苏宁生活港”活动，有众多质优价廉的非电类商品陈列其中开展扫码购，消费者扫码后可以直接购买该产品。而苏宁易购线上在双十一期间也开展“超级集装箱”活动，线下“苏宁生活港”活动与线上“超级集装箱”活动相互呼应，真正实现O2O融合，线上线下共同联欢。