苏宁云商集团深圳大区总经理 徐耀华

目前深圳居民线下购物平均为5.8次/月，线上购物平均为2.9次/月，线下购物频次相当于线上购物频次的两倍，这说明线下实体店还是极具市场号召力，苏宁独有的O2O模式，就是通过线上和线下打通，优化购物流程，从消费者需求出发，提供更好的商品、服务和体验。

我想说O2O不是简单的说线上线下，应该是围绕行业本质和核心能力，将双线最有优势的要素资源在各个环节进行深度融合，就苏宁而言，2009年我们提出了互联网转型，七年来，我们始终坚守零售的本质，沿着O2O模式的路径上下求索，不断提升了三方面能力，即打造商品供应链的专业化经营能力，广覆盖、快捷便利的物流能力，以及满足用户需求的极致服务能力。

刚才说了很多关于苏宁的O2O模式，那么具体苏宁将在“双十一”期间为消费者带去什么呢？

首先，苏宁一直强调“服务是苏宁唯一的产品”，即使苏宁产业经营不断拓展，发展至苏宁云商、苏宁置业、苏宁金融、苏宁文创、苏宁体育和苏宁投资六大产业集团，但是苏宁做的还是服务。

零售 物流 金融的三驾马车共同发力，形成了完整的生态圈，为消费者带来全方位的服务。在此次双十一期间，苏宁金融从支付的便捷性以及安全性做足了准备，不仅如此，苏宁金融还将释放100亿任性付额度，供新用户申请，百万商品12期免息。

针对物流服务，苏宁在物流推出急速送达、无忧随心提（全国3078家门店免费自提），以及送装一体，其实这些服务都是依托于苏宁的O2O差异化竞争优势。面对“双十一”大型促销节点，物流配送速度显得格外重要，苏宁物流的O2O模式发挥着强大的作用，苏宁在全国有上千家的门店，即门店自提点解决了物流最后一公里的难点。我们的大数据分析出深圳用户夜间购物的习惯，针对此次双十一期间，推出“夜间送”的物流服务。

传统单一的电商渠道无法给消费者带来多维度的体验，苏宁易购门店却能为消费者提供商品试玩试用、社交互动、客户教育、售后维修等多维度全方位的购物体验。实际上，随着消费升级的持续，消费者对产品品质、安全以及个性化要求与日俱增，在中高端家电商品方面表现得尤为突出。许多用户看重的不再是简单的获取商品，在购物过程体验、服务保障、购物配套等方面的需求愈发强烈。中高端家电商品在苏宁易购门店的高占比，说明门店的良好体验已经对用户的消费决策产生了影响。

苏宁门店是一个流量整合平台，依托苏宁全渠道融合的后台系统，使门店的商品流、会员流、数据流及服务流完全与线上苏宁易购电商平台进行融合。苏宁易购门店推出的家电V购服务，就是一个线上渠道向门店渠道引流的产品。该产品很好地解决了家电套购给用户带来的诸多麻烦。消费者通过V购服务预约，可到店享受私人定制的专属导购服务。看得见摸得着的产品和服务，让购物更便捷轻松，用户体验更好。

如今“双十一”的购物，不仅停留在价格层面，如何与用户互动，如何添加娱乐的色彩与用户玩起来，是体验的升级，也是苏宁O2O模式为消费者带来的体验增值。

最后我想说的是产品，“双十一”作为全民狂欢的节日，产品价格、质量、种类都是消费者关注的焦点。刚才我也提到“要满足用户需求，就要不断丰富商品”。截至2016年6月底苏宁拥有商品SKU数量达到2100万，开放平台商户数近3万家。从11月1日开始，苏宁易购线上平台、线下实体店和苏宁天猫旗舰店同步参战，多达上万款的核心爆款产品全面放价，并承诺60天低价价保。同时，O2O的模式带来的是线上线下打通，消费者在线上选中的商品，可以到实体门店试用和体验再购买，看得见摸得着的产品，给力的价格，丰富的种类，让消费者在“双十一”期间放心购。