日前，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称报告），报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉，该报告来自于对“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”过去一年受理的投诉案例的大数据分析，已连续发布六年。
报告显示，2016年该平台接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。报告显示，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露是“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。数据显示，2016年“3·15”“6·18”“双11”“黑五海淘”等时间段，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉的64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务O2O紧随其后，占21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域的投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为3.76%。
报告显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫（C2C集市卖家及品牌卖家）、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后15位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。自营电商用户满意度相对较高是因为这些电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供了更加优质的产品和服务。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前两位，用户满意度较好；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子位于行业榜单3~6名；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购等五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防买到假货，自身合法权益受侵。