方便快捷、品种繁多、足不出户就可以买买买……凭借这些优点，网购日益成为当下消费的新宠，“双11”“双12”等电商造出来的节日成为网购的代名词，也是全民狂欢日。统计数据显示，2016年网购已经占全国消费品零售总额的12%。然而，“以次充好，鱼目混珠”“先涨后降，虚假打折”“虚假促销，骗取信息”……消费者在网购时不仅要看电商的花样玩法，更要看“躲坑”技术。
陷阱一◆◇
货不对板，以次充好
原本卖2400多元的玉镯降价只要1400元，邓女士心动不已当即拍下。满心欢喜地签收后，发现和商家宣传图片中的颜色、款式差别很大，她立即与客服联系要求退货，商家却以图片只是宣传需要，购买以实物为准拒绝了她的要求。
无独有偶，李小姐在某网店看到了一款名牌黑色牛皮靴子，样式非常时尚，标价为238元，感觉很划算，当即在网上挑选了一双37码的靴子，并进行了货款支付。可是接到邮包拿出靴子，越摸越不对劲，靴子做工粗糙，皮质较硬，经皮革店工作人员鉴定，不是牛皮而是人造革的，而且是质量很差的人造革，尺码还是38码，不符合自己当初订货的规格，联系商家退货，商家却说：“靴子是二层牛皮的，材质是差了点，不然怎么会卖这么便宜？”李小姐又表示鞋码大小不对，要求退货，商家说要她拍张照片从网上传过去，证明鞋码不对。照片发过去后，该商家又称，照片看不清楚，要退货的话就去上海面谈。
分析：商家脚踩“假货”黄线外
随着“3·15”国际消费者权益保护日临近时，网购再次成为热点话题，各大电商平台打假的风潮也是一浪接一浪。
记者采访了身边一位网购达人，他认为网购以次充好的“精髓”在于“不全假，也不全真”，商家的行为刚刚好踩在了“假货”的黄线之外，比如，网购生鲜水果，买家发过来时距离保质期只剩下几天；网购鞋子使用的是外观极度接近牛皮的人造革；羊毛衫的标识成分涉嫌虚假，新买的手机有被使用过的痕迹，有可能发来的是别人退货的产品。
为什么众多消费者在网购中会遭遇货不对板的问题？业内人士分析认为，一是商家夸大了宣传，消费者心理落差大；二是这种行为不能说是“销售假货”，有些投机取巧的商家就趁机处理库存挤压，先卖掉有瑕疵的商品。若是鞋子、衣物、电子产品等可以用肉眼分辨出是以次充好的商品，还可以及时申请退货，但像化妆品之类日化用品瓶装商品，需要长期使用后才知道有没有功效，但《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿中指出，化妆品属于拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品，又由于制假成本低、获利高，化妆品成为近几年网购货不对板的重灾区。
据新华网报道，曾有专业的美容师现场使用水、洗洁精和植物油混合摇匀，调配出简单的乳液，记者将三者混合后的液体跟平时使用的乳液在质地和手感上几乎没有差别。“护肤品制作工艺并不难，所以很多商家看准了这点。像乳液基础的原料就是水、油、乳化剂这三样东西。做成面霜则需要添加凡士林、石蜡或动物油脂，添加较多的话就能成膏体状。”因为基础成分是一样的，消费者在使用过程中很难发现端倪。
提醒：确认商家信用保留证据
网购遇到以次充好的情况，大多数消费选择“忍了”，因为这种情况下跟商家“扯皮”的成本太大，“图片和实物有差别”成为商家敷衍消费者的借口，对于这些“老赖”行为要做到“二看一留”。
首先要看商品评论，确认网店的信用状况。如果买家在同一时段给了好评，而且都是一些价格比较低的商品，就有可能是“刷”信用，最好是看消费者对价格较高的一些商品的评价；其次要求卖家出示并仔细看商品实拍图，特别是水洗标等细节。
此外，要保留好发票收据、商品的成分标签以及商家的口头承诺。如果商家无法对标识的术语出示相关证明，就涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”而第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
陷阱二◆◇
虚假宣传，花样百出
今年1月9日，林女士通过大众点评网团购了一张美发券，到店消费时表明自己要做直发套餐，但店员以林女士的发质问题要求她做另一个价格更贵的套餐，否则不给做。林女士因此向大众点评网投诉，但大众点评客服称不知道如何解决。
无奈之下，第二天林女士又在大众点评网上团购了另外一家美发店的美发券，消费时店员又称林女士所购买的套餐不包含直发，只有柔顺，要求林女士再购买一个更贵的套餐。但林女士购买的团购券清楚地写着可做直发服务。为此林女士向广东省消委会投诉，认为美发店通过大众点评网平台发布虚假广告、虚假刷好评来误导消费者，平台应该承担责任。
广东省消委会表示，两家美发店在大众点评网上发布了美发的团购券，一经购买，消费者与商家的买卖合同关系即告成立，团购券所承诺的使用范围即作为合同条款。根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，林女士所购买的团购券清楚写明可做直发服务，美发店却拒不提供，已然构成违约，应当依法承担违约责任。
此外，根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》的相关规定，本案中的两家美发店存在发布虚假信息，诱使林女士作出购买行为的欺诈嫌疑。如果林女士有证据证明美发店在主观上存在欺诈故意、客观上实施了欺诈行为，林女士可以依据《消费者权益保护法》第五十五条要求对方“退一赔三”。
分析：
电商平台对卖家审核不严格
网络商品的虚假宣传如今已经成为“老大难”问题，除了有过度修图的“图片党”，还有夸大功效的“神货”，一些网络商家在销售食品时喜欢使用一些夸大宣传、渲染功效的广告词，已成为投诉的众矢之的。此外，还有相当一部分商家的优惠“暗藏陷阱”，限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。
“网购更多的是通过电脑和手机端对商品的描述，消费者看到这些描述后才决定是否要购买此商品，一旦描述跟实际有偏差，就很容易产生一些消费纠纷。”业内人士表示，消费者知情权难以保证、广告宣传有夸大之嫌、新型商品和服务无法跟进相应规范，成为网购投诉主要问题。
对此，国家工商行政管理总局局长张茅日前指出，近年来网购发展迅猛，2016年网购已经占全国消费品零售总额的12%。但也出现了包括虚假宣传等在内的一些问题，要加大网购方面消费者权益保护，明确网络平台负第一责任。
在业内人士看来，网购具有虚拟性和隐蔽性，相比于线下面对面的购物方式，网上购物“摸不着、看不见”，买家只能通过网页上商家的介绍来了解产品。因此，电商平台对卖家缺乏严格的审核机制，以至于不少不法商家鱼目混珠；网络店铺的经营者唯利是图，也是造成网络虚假宣传泛滥的原因之一。
提醒：
全面了解商品信息再下单
消费者误入卖家圈套，有一部分则是因为相当便宜的价格。业内人士分析指出，电商过热，其中一个原因是部分消费者不成熟。在网购交易中，消费者尽量不要被低价所迷惑，要成熟理性地去选择商品。在决定购物之前，一定要仔细了解商品、商家及服务有关的信息，看清楚商品的详细信息再下单，以免与预期不符。
业内人士介绍，网购时除了尽量选择口碑较好、信誉度较高的大型商城平台，在选择卖家和商品时也有讲究。不能只注重商家标注的大字和显眼字的简介，还应注意了解商品其他方面的具体描述（如产品的成分表，保质期限等细节信息），并截图以保留证据。收货后如果发现实物与网页描述不符，应第一时间将网购单据以及原商品的页面宣传截图，向有关部门投诉。
消协结合多起相关案例，遵循《消费者权益保护法》的有关规定，提醒广大消费者，网购时一定要谨慎，不能被天花乱坠的广告所蒙蔽。此外，消费者在收货时，一定要先查验商品再签收付款。很多消费者反映先付款签收再打开包裹查验时时常会发现商品有短缺、破损、实际情况与宣传不符或假冒商品等情况，而在事后的维权过程中商家却以消费者已经打开包裹证据不足不给处理。因此，消费者一定要坚持先验货再签收付款。
陷阱三◆◇
下单容易，退货艰难
“买的衣服不合适要求退货，退款却要退到网站的电子账户里，只能继续在该网站购物使用。”市民陈女士日前在淘宝网购买了一件线衣，收到货后陈女士对衣服款式和实际大小觉得不太满意，于是申请了退货。然而，客服人员告诉陈女士，因为陈女士在购买物品时，是按照网站默认设置选择的货到付款，因此，这笔退款只能打到网站的电子账户上，用于下次购物。
和陈女士一样对网购退款不满的还有柴女士。一个多月前，柴女士也在淘宝网以海外代购的形式购买了一款产自澳大利亚的保健品，“从网上物流可以查到，我的货品到海关已经20多天了，一直没有进一步的消息。因为货品是买给亲友的，比较着急，想找店家沟通，店家开始时回复的很慢，后来无论我怎么询问干脆就不回复了。”
分析：海淘退货仍是“老大难”
根据中消协发布的报告可以看到，网购体验式调查所反映的问题主要集中在四个方面：部分商品到货时间迟缓；部分网购商品不提供购物发票或购物单据；个别电商平台网购流程设置不尽合理；个别电商平台将个别电商平台将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。市场人士指出，退货退款之所以困难，除了监管、认证、配方环节拖沓外，根源还是在于网络交易信息不对等，买家卖家双方沟通不畅，在这种情况下，如果买家还要受到买家单方面列出的各种“霸王条款”制约，其弱势地位就更加明显。
不过以后消费者在网购退货中的弱势地位将得到改善。《网购商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称“办法”）于今日（15日）正式施行，“七日从哪天开始算?”“钱应该退到哪?”“用了优惠券怎么办?”“退货运费谁来担？”这些在退货过程中遇到的“老大难”问题在“办法”中得到进一步明确。
消费升级的趋势下，跨境购成为互联网消费的重要组成部分，据艾媒咨询发布的《2016-2017中国跨境电商市场研究报告》显示，2016年中国进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿。至2018年，中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到8.8万亿，跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点，但多家海淘平台不支持“7日无条件退货”。
近日，中国电子商务研究中心发布《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》（以下简称“审查报告”）显示，包括丰趣海淘、海蜜、达令等在内的多家跨境电商平台对特殊商品不支持“7天无理由退货”，同时因缺乏充分提示，跨境网购退货难问题成为消费者投诉的热点。其中丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无条件退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务。
海淘退货为什么难以用国内的法规进行保障呢？业内人士分析，一是电子证据较易被篡改且时效性短，可能导致取证困难；二是所购商品产自境外，其质量鉴定、计量标准等无法统一，且商家均使用网络平台账号甚至交际软件账号等与消费者进行交流，真实身份不明确，可能导致侵权责任难定；三是跨境购可能会涉及多个国家或地区，因语言、法院管辖权等原因，异地维权会进一步加大消费者维权成本。
提醒：
知悉商家惯用伎俩见招拆招
所谓知己知彼，百战百胜，要想顺利退货，除了保持与卖家的良好沟通，保证发票和商品完好外，还要知道商家惯用的推诿伎俩，以见招拆招。
《消费者权益保护法》明文规定了“消费者退货的商品应当完好”，但“商品应当完好”，指的是商品本身，并不包括商品的外包装。商品完好的标准应以是否影响二次销售为前提。包装完好和商品完好是两个概念，商品包装拆掉与商品完好并不相违背，谨防商家偷换概念。在《网购商品七日无理由退货暂行办法》给出了界定商品是否完好的标准，分为三方面：保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。
有的商家担心贵重商品在退货过程受损，所以以此为借口刁难消费者。办法中明确规定4类商品不适用无理由退货：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。此外，还包括3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
按照规定，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日自消费者签收商品的次日开始计算，退货运费由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，按照约定。而且，按照办法的规定，店家十五日内不办理退货将挨罚：网络商品销售者自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续；收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款情形之一的，将按规定对销售者予以处罚。