互联网服务、家用电子电器和电信服务，成为去年消费投诉占比最大的类别……昨日，广州市消费者委员会(以下简称市消委会)通报了2016年全年广州市消费投诉处理情况：去年市消委会共接收投诉10 .93万件，同比上升76.69%；经消委会介入协调并促成调解的有8.65万件，达成调解率为79.08%，为消费者挽回经济损失共7386.71万元。
消费纠纷多发领域：服务类投诉
从消费投诉的内容类别来看，投诉量排在前10位的分别是：互联网服务类、家用电子电器类、电信服务类、销售服务类、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、文化娱乐体育服务类和教育培训服务类。
据统计数据来看，服务类投诉延续了2015年的上升势头，无论数量还是比重都超过商品类投诉，成为消费纠纷的多发领域。在上述10项投诉类别中，互联网服务、电信服务、销售服务、文化娱乐体育服务和教育培训服务5个类别的投诉增幅最大，同比增长超过100%。互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类三者之和占前10位投诉类别总量接近四成，反映了目前投诉热点的类别相对集中。
互联网服务投诉：集中在宽带服务
2016年互联网服务类投诉量达20153件，同比增长152 .73%，投诉总量远超其他类别，在投诉前10类别中占比达18 .44%。市消委会方面表示，互联网服务类投诉主要在宽带服务这一块，包括售后服务、宽带安装等方面。据了解，宽带服务类投诉的大幅增多，一定程度上源于“三线”改造过程中因施工而造成的故障，影响了用户宽带的正常安装或使用。
“由于广州需要‘ 提速’，因此提出了对城中村实施‘三线’改造，这项工程从2015年开始一直持续到2017年。工程要将网线从原来的铜缆改成光纤。广州市300多个自然村，在不少城中村‘ 三线’改造中，因线路未能重新落地，所涉及断网的影响面十分广。预计只有这项改造工程结束后，互联网服务类投诉才会相应回落。”
在统计数据中，投诉量增长率最高的当属电信服务投诉，2016年广州市共受理电信服务类投诉1 0 2 1 6宗，同比增加了192 .81%。
网购到假货 如何维权？
去年网购投诉逾3万宗，同比上升106%
随着网购数量增长，网购所带来的问题也节节攀升。据市消委会统计，2016年网购投诉31300多宗，同比上升106%，主要为虚假宣传、虚假购物，以及售后服务方面问题。市消委会提到网购消费投诉热点问题———网购商品标签缺乏，或商家提供不出来，包括鞋子、衣服等，标签是缺失的，消费者有时会忽略检查。
这些缺失正确标签的商品，是不是都属于退一赔三的“三无”产品？“三无”产品如果买到了，在网络上如何保留证据去举报？
市消委会方面表示，退一赔三有两个前提：一是假冒，二是欺诈，如果是假冒欺诈，消费者可以提出退一赔三。但在网络上如果买到没有标签的东西，就比较复杂，首先消费者购买时没有要求商家提供，而现在网络监管还没有实体店这么到位，实体店购物所有票据都齐全，在网上买东西，维权相对比较难。消费者网购时，可以先了解商家总部地点，拨打该城市12315电话举报。消费者发现商家有问题，最好及时投诉举报，对整个网购现象一起监督。
“网络诚信消费无忧”作为今年消费维权年主题，如何打造良好的网络消费环境，也是市消委会接下来的重要工作之一。在即将到来的“3·15”国际消费者权益日，广州市工商行政管理局、广州市消委会将联合在全市14个会场举办“3·15”宣传咨询活动，现场宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受理消费投诉和举报案件。
官方行动
注重源头教育 普及消费指导
围绕2016年“新消费 我做主”年主题及消费热点，一方面，市消委会通过了解广州市的消费信息和消费动向，掌握广大消费者的消费心理和需求，及时发现消费领域的新问题，先后公布了“广州市银行服务现状调查”、“2016年‘双11’网购消费满意度调查”和“广州市居民消费信心指数调查”等多个报告。另一方面，市消委会全年投入147万元，在食品和非食品共13种商品项目中开展了比较试验，累计涉及商品588批次，并将商品比较试验结果报告通过各种渠道发布，从而向消费者提供有针对性的消费信息和指导，从源头上防范和减少了消费纠纷的发生，促进消费品品质提升，推动了消费环境的改善。
市消委会主任苏广豪表示，接下来，市消委会将更加注重教育，重点普及消费指导知识，除开展放心消费在羊城的系列活动外，还会继续加强比较试验、消费调查，让消费者更加及时了解相关知识和消费指引。
案例指导
商业预付卡到期仍有余额消费者有权要求延长使用期限
消费者吴女士持有的几张某百货公司购物卡过期了几个月，联系该公司协商要求延长该购物卡的使用期限。该公司称，购物卡卡面已标注使用期限，过期就无法使用，其后又表示经向上级特殊申请，可将卡内余额兑换成现金消费券。兑换成消费券后，吴女士持券在该百货公司消费时发现，该券必须一次用完、不设找零、不可折现、不能享受商场折扣、返现等优惠。吴女士认为，该公司以券换卡的做法虽延长了使用期限，但却限制了消费者对该部分资金的使用形式、适用范围和使用规则，存在不公平不合理。
目前，商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法》第19条规定：“不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”消费者持有购物卡过期尚有余额的，有权要求经营者通过重新激活、换卡等方式，延长卡内余额的使用有效期。同时，根据《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者提出将消费者的购物卡换成消费券，只是告知延长了使用期限，但并未告知设置在消费券上的使用限制，已经侵犯了消费者的知情权。
站在消费维权的立场上，该百货公司限制预付卡使用范围的行为不当。消费者持有的不记名预付卡到期且仍有资金余额的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务，延长余额的使用期限。经营者称预付卡上已约定有效期，过期无效为由拒绝为消费者延期，以及以券代卡并限制使用范围、使用方式的行为，已侵犯消费者合法权益。该百货公司应当无条件履行上述法律义务，延长消费者购物卡的使用期限，或更换与原购物卡使用形式、适用范围和使用规则相同的新购物卡。
市消委会副调研员王月在点评该案例时提到，目前预付卡的投诉量比较大，包括百货公司购物卡，美容院、健身院等机构的预付卡等常有投诉案件，市消委已提请有关部门尽快出台相关的管理办法、法律法规，以对预付卡的消费者提供切实保障。