“开车前15天以上退票的，不是不收退票费的吗？”日前，市民王女士向解放日报·上观新闻反映，称她去年年底抢到了2张大年三十去昆明的火车票。可因为种种原因行程有变，在随后办理退票时，她发现自己被扣去了票价20%的退票费。但她翻遍了“铁路12306”APP，相关的退票规定中均称开车前15天（不含）以上退票的，并不收取退票费。那么，这20%的扣款是因何而扣，扣得合理吗？
先改签后退票，产生了20%的退票费
王女士告诉记者，去年12月29日，她在手机上抢到了2张1月27日上海至昆明的“G1375”车次的车票。付款1小时后，“12306”发短信通知她，她购买的这趟车因故停运，并提醒她及时退票或改签。考虑到一旦退票可能难以再抢到车票，衡量再三后，王女士选择改签成“G1371”车次的车票。
改签后不久，王女士接到父母来电，二老嘱咐她别折腾抢票了，他们决定来上海过年。这下，刚到手的“G1371”车次的车票只能作退票处理。可紧接而来的退票过程，却让王女士非常不满。
在手机上操作退票后，王女士发现，她并没有得到全额的退票，APP页面显示她被收取了20%票价的退票手续费。879元一张的车票，退票费高达176元，而此时，距离开车尚有24天22小时。为何会有退票费？王女士随即点开了页面下方的“退票费核收规则”，弹出的提示中，却明明写着“开车前15天（不含）以上退票的，并不收取退票费”。
王女士在APP上操作退票时，显示有176元的退票费。
点开“规则”，却找不到20%退票费收取的依据在哪里。
王女士认为可能是APP出错了，遂致电“12306”。接线的客服人员建议她可以去火车站将票取出来，再去退票窗口办理退票，这样会“保险”一些。王女士依照客服人员的建议前往火车站，可站内的工作人员却提醒她，最好仍然在APP上操作退票，费用退至付款时所用的账户里；即便票取出来，退票的金额仍是一样的。无奈，王女士再次致电“12306”。这次，接电话的客服人员换了说法，坚称王女士这样的情况，退票确实要收一笔退票费，而且称“这是有明确规定的”。“规定写在哪儿？”对方却要王女士自行去翻阅查找。
扣费虽有依据，但不应收得“遮遮掩掩”
一来二去，王女士被搞得云里雾里：这笔退票费究竟该不该收？客服人员这么“指导”乘客，不是折腾人嘛！
解放日报·上观新闻记者致电“12306”，详细询问此事。对方向记者解释：之所以会有一笔20%的退票费，这和王女士退的是“改签票”有关，而相关规定早在几年前即出台。据称，2014年、2015年春运期间，中国铁路总公司调整了改签、退票的规则。尽管平日里改签后的火车票退票手续费仍按照“梯次退票方案”计算，但是，对于改签后乘车日期在春运期间的火车票，是“一律按开车时间前不足24小时的标准核收退票费”，即收取票面价格的20%。此后几年春运，都是按照这种方式来实行的。因而，王女士的退票并不适用于普通的“退票费核收规则”，而是有特殊的规定。
记者将这一规定转述给了王女士，她则表示了不同的看法。她认为，之所以会发生改签，是因为铁路总公司停运了1月27日的“G1375”车次；如果因而产生了相关的费用，其责任不应该由购票者来承担。铁路运营方应考虑到这一特殊性，减免相关退票费；另一方面，王女士认为，上述所谓的“规定”在“12306”APP中难以寻觅，她也是事后查找才得知确实有这样的一则规定。既然已经出台好几年，铁路运营方为何仍“遮遮掩掩”，不将其条款在APP中、在退票环节明确标示呢？
王女士建议，铁路运营方应改进服务，将退票费收得合理明白，收得购票者心服口服。
