冯乾
2016年12月下旬，蚂蚁金服旗下招财宝平台所售“侨兴电信”、“侨兴电讯”债券出现了到期未能兑付的情况，逾期金额高达3.12亿元，由于这些私募债被包装成“理财产品”，销售给一般普通投资者，使得许多投资者蒙受违约风险。实际上，近年来互联网金融消费者权益受到损害的例子屡见不鲜。从e租宝、泛亚到“中晋系”，每个案件都涉及几百亿资金，受害投资者遍布全国各地。
根据长尾理论，互联网金融服务的对象主要是“长尾市场”中的普通大众和小微经济体，是一种典型的“草根金融”。与传统金融机构服务于大中型企业和高端客户不同的是，互联网金融有助于消除“金融排斥”，让更多人参与和分享金融带来的好处，从而推动了金融民主化发展和普惠金融实践。互联网金融服务对象由精英阶层向普通大众的延伸，意味着社会大众的权益更易受到损害。从互联网金融的体量看，目前监管的核心应当不是防范系统性金融风险和避免“大而不倒”，而是应当重视互联网金融与社会层面的“关联度太大”问题，根据互联网金融的特殊性来加强互联网金融消费者权益保护。
从金融消费者到互联网金融消费者
金融消费者是互联网金融消费者的上位概念，因而，针对互联网金融消费者的概念讨论，应当在金融消费者的概念基础上进行。
相比而言，中国在很长一段时间内，由于金融消费者保护问题并不突出，对金融消费者缺乏明确的定义。由全国人大会议通过的1994年版与2014年版《中华人民共和国消费者权益保护法》，其中，第二条将“消费者”定义为“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”的人。显然，这一定义无法完全覆盖金融消费者。金融产品市场比一般消费品市场更加特殊，金融产品创新和复杂性带来的信息不对称问题更为严重，前述关于消费者的定义显然无法满足对金融消费者权益保护的要求。2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，这是我国首次从国家层面部署金融消费者权益保护问题，但是指导意见并没有界定金融消费者概念。2016年12月27日，中国人民银行印发《金融消费者权益保护实施办法》，把金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。”然而，这一概念又无法完全涵盖互联网金融消费者。
就目前而言，互联网金融消费者的内涵并没有经过法律的严格界定，但可以肯定，互联网金融消费者是金融消费者概念在互联网金融领域的延伸和拓展。互联网金融的消费者群体实现了向普通群众的转变，其交易强调快速、便捷、高效，呈现跨区域、跨市场、跨行业的特征，一旦爆发风险事件，往往出现传播速度快、影响范围大、受损害消费者多等特点。互联网金融产品在开发和设计时加入了互联网要素，产品本身更具有一定的复杂性和专业性，交易时由于主体之间信息不对称、地位不平等，使得互联网金融消费者处于更加劣势的地位，但其权益保障并没有专门的法律依据，加强互联网金融平台行为规范和保护互联网金融消费者的必要性日渐迫切。
互联网金融消费者权益保护的难点
1、维权成本高和举证难的问题。与传统金融机构不同的是，互联网金融平台通过互联网来销售产品和拓展业务，面对的互联网金融消费者人数众多，居住于全国各地，缺乏有效组织；互联网金融的交易通过非面对面的方式进行，从开立账户、条款说明到签署合同都是以无纸化方式在互联网空间中进行，最终这些电子合同和数据都保存在平台的服务器中，但这些电子数据易遭篡改和灭失。当互联网金融消费者权益受到损害时，由于空间距离和难以获得明确的合同证据，存在维权成本高、举证难的困境。
2、信息安全和隐私保护的问题。移动支付、P2P网贷、股权众筹、互联网理财产品销售等平台在给人们生活带来极大便利的同时，也存在泄漏个人信息的可能性。客户在最初使用互联网金融平台时，会涉及注册姓名、证件号码、联系方式、银行账户甚至密码等大量敏感信息，这些个人信息一旦泄漏给不法分子，可能造成客户资金损失。2015年11月，人民银行等十部委发布的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》专门要求，从业机构应当切实提升技术安全水平，妥善保管客户资料和交易信息，不得非法买卖、泄露客户个人信息。然而在实践中，个人信息受到侵害后几乎没有任何补救措施。
3、如何坚持适当性和普惠金融原则的问题。适当性就是指金融机构在提供金融产品和服务时，应当与客户的投资目标、风险偏好、资金状况、金融知识和经验等相适合。人民银行在2016年12月发布的《金融消费者保护实施办法》明确要求，（金融机构应）将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。互联网金融平台若坚持适当性原则，比如采取合格投资者制度，只将产品销售给具有风险判断能力和风险承受能力的消费者，但这一做法却违反了普惠金融原则。
4、分业监管模式对新型业态的监管不足问题。自2011年开始，我国相继在“一行三会”内部设立了金融消费者权益保护部门。但与英美等发达国家具有相对独立的行为监管与金融消费者权益保护机构相比，我国现有监管框架仍然是以审慎监管为主，而金融消费者权益保护被纳入审慎监管框架内，处于从属地位。在互联网金融的监管思路上，当前更趋向于根据业态加以分业监督，因而难以通过统一的保护机构对平台进行日常监督检查，使得在互联网金融这一新型业态的消费者权益保护方面存在漏洞或不足。
5、洗钱问题。互联网金融现在已成为反洗钱的重点治理领域之一，互联网金融由于交易双方的信息不对称、隐蔽性、突破了地域限制，给洗钱犯罪活动提供了便利，而互联网金融消费者很可能在毫不知情的情况下受到权益损害，陷入洗钱的麻烦。例如，互联网金融涉及到的一种典型的洗钱行为，是利用P2P网贷、第三方支付平台转移、清算非法集资或网络赌博等犯罪资金，而借款人则可能成为洗钱活动的受害者。
互联网金融消费者权益保护的对策
思路
一是健全互联网金融纠纷处理机制、建立互联网金融网络仲裁机构。面对互联网金融企业的侵权行为，有的消费者承受了较大的财务损失，有的甚至因此失去了养老金和大部分资产，使得他们维权的财务实力减弱。为此，需要为互联网金融消费者提供一个权威、有效、经济和专业合适的争端解决机制，例如，在监管部门建立独立的互联网金融督察机构，健全纠纷处理机制。还可以考虑将我国目前已在广州、青岛等地建立的网络仲裁平台制度，引入到互联网金融领域，充分发挥网络仲裁低成本、高效率、跨地域的特点。
二是加强客户隐私和数据保护，建立电子证据第三方存管制度。信息安全和隐私保护一直是加强消费者保护的重要措施，得到了各国监管机构和国际组织的重视，例如，世界银行的《金融消费者保护的良好经验》提出，金融机构应当确保消费者信息的保密性，并采取相应的技术安全措施。借鉴这一做法，应促使互联网金融企业加强信息科技团队建设，不断实现技术漏洞的修补，采用数据加密等方式确保数据及客户信息安全，使用多重方式实现身份验证。此外，应建立数据保护与电子证据第三方存管方面的制度体系，加强对个人信息、数据及电子合同等内容的保护。
三是运用大数据实行互联网金融消费者分类管理。只有以客户为核心，互联网金融平台才能赢得市场，消费者分类管理有助于确保互联网金融平台的长期盈利和竞争优势。运用大数据是互联网金融平台的一大优势，平台可以在消费者授权的情况下，通过大数据技术和模型进行分析，使每个消费者都能获得与其风险偏好、财务状况和投资经验相适合的互联网金融产品，同时这也不违反互联网金融的普惠金融原则。
四是充分落实“穿透式”监管，发挥行业协会的权益保障作用。互联网金融的跨界和混业特性使得消费者保护越来越复杂，2016年10月，国务院办公厅发布的《互联网金融风险专项整治工作实施方案》提出，对互联网金融采取“穿透式”监管方法，根据业务实质明确责任。“穿透式”监管可以透过互联网金融产品和业务把握经营实质，理清互联网金融企业应遵守的行为准则和监管要求。另一方面，中国互联网金融行业协会作为一个半官方性质的统一组织，在加强消费风险提示、建立透明的消费体系、处理投诉纠纷案件，以及保护互联网金融消费者权益方面将大有可为。
五是提高平台反洗钱能力，加强互联网金融消费者教育。互联网金融平台反洗钱需要监管机构、平台、消费者等多方努力。监管机构需指定针对互联网金融平台相关的反洗钱规则；互联网金融平台要弘扬行业诚信经营理念，加强与反洗钱监管机构合作，并接受监督，同时完善反洗钱机制，提高自身行为操守、行为规范和反洗钱水平；通过加强宣传教育，提高互联网金融消费者反洗钱意识和维权意识，引导科学理财和理性投资，以此营造良好的互联网金融生态环境。
（作者为北京大学、中国工商银行联合培养博士后）