据外媒6月16日报道，今年秋天，英国伦敦北部的恩菲尔德理事会将聘用IPsoft人工智能平台“艾米丽”从事基层客服工作。“艾米丽”能够识别自然语言、理解语境、从客户和其他员工身上学习、甚至能够感知人类情感。相比传统的基层员工，“艾米丽”能够更加快速和便利地为客户提供信息，帮助客户完成符合标准的各项申请，简化理事会的内部流程。
比如，理事会正评估艾米丽在网站上的表现，“艾米丽”可在网站上指导人们快速更正信息，实现自我认证功能，处理许可证和执照申请。
与那些通过检测和识别文字来获取信息的人工智能不同，“艾米丽”能够理解语言的深层含义，通过理解语境，从而分辨出不同文字在不同语境下表达的不同含义，以达到完全理解深层含义的目的。“艾米丽”能够与其他人类同事一样阅读并消化相同信息，识别人类员工与客户之间的联系，理清事情发展的脉络。之后，她会储存获取的信息，通过这些信息来判断在遇到相似情况时，该如何处理。识别、理解和自动利用信息的能力，再加上较快的处理速度，允许艾米丽迅速成为所从事的某一领域的专家。
恩菲尔德理事会总裁罗博•里克(Rob Leak)表示，“艾米丽”的出现让我们的客服工作变得更加容易，成本也更低。恩菲尔德金融、资源和客户事业部的董事詹姆斯•罗夫(James Rolfe)也表示，我们改变传统客服模式，利用人工智能完成客服工作，可以让那些更有价值的传统员工从事其他创造性工作。让世界一流的人工智能平台“艾米丽”为我们工作，是一个里程碑式的发展。