作为全国商业的风向标，北京商业正在向服务体验型消费转型。2016年的关键词是“便利”与“服务”，哪些企业在这方面更胜一筹，以及它们吸引消费者的秘诀成为业界热议的话题。北京市商联会等协会在北京市商务委、旅游委、工商局的指导下，推出全市首批123家优质服务商店，为消费者提供贴心、诚信、优质的购物服务。本刊将推出系列报道，将优质服务商店进行全方位解读。
购物中心是体验消费的重要代表，在电商快速崛起、通过“造节”大力冲击线下商业时，竞争激烈的西单商圈于2015年11月首次抱团，整合商圈资源开通统一平台，依靠体验性消费和优质的服务牢牢守住了商圈的客源。这次联合御敌的发起者正是入选优质服务商店的西单大悦城。北京商报记者了解到，对“五感”体验的满足、餐饮业态的卫生和大数据及O2O的应用是西单大悦城的三大“黑科技”。
黑科技1：音乐与香薰
电商依靠便捷和低价两大法宝，在很短的时间内成为消费者的主要购物渠道，与之而来的是线下商业明显的衰落。2014年以来百货业的集体下滑正是被电商压上了最后一根稻草。
与电商相比，线下商业的优势在于购物体验，传统的“逛街”带来的愉悦是冷冰冰的电商无法满足的。因此，如何将购物过程中的体验全面升级成为购物中心最急于得到的答案。
西单大悦城在开业五年内，销售业绩平均每年以40%以上的幅度递增，并在无打折促销活动的前提下，创下了单日最高人流量22万人次、单日最高销售额近3000万元的成绩。
在西单大悦城运营部副总监刘琪看来，这与商场满足消费者购物体验到极致是分不开的，在满足购物过程的“五感”体验中，音乐与香薰是西单大悦城的黑科技之一。
刘琪介绍，2015年是的服务提升年，西单大悦城力求让消费者在视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉五种感官达到满足。西单大悦城的音乐不同于普通大卖场，并未选取流行歌曲，而是经过统一规划，由专业的音乐老师挑选，使音乐“入耳不入心”，在购物过程中不会明显感觉到音乐，又能潜移默化地感到音乐带来的愉悦心情；在部分区域，西单大悦城还增加了香薰，各类功效不同的味道会让人感到更舒适。视觉方面，即使是广告画面也都追求国际化设计。
黑科技2：透明后厨与预赔付
餐饮是购物中心重要的一环，食品的安全与卫生永远摆在首位。一旦出现餐饮质量问题，对于商场来说将是重大灾难。
北京市食药监局曾于2015年推行“明厨亮灶”，鼓励商家让消费者可直观看到菜品的切配烹饪、冷食类和生食类食品加工、餐饮具消毒等。刘琪介绍，西单大悦城的餐饮后厨是完全“透明”的。
“在餐饮方面，安全、卫生是最基本的前提。由于西单大悦城地理位置特殊，紧邻中南海，在食品监管方面会更加严格。Mr Pizza等大多数餐饮品牌都响应食药监管部门的号召，开展明厨亮灶工作，在后厨安装了摄像头，并通过屏幕在大堂播放，消费者可以直观地看到后厨情况，从而打消了对食品卫生的疑虑。我们还开展了‘会员进后厨’等活动，邀请西单大悦城会员参观后厨，对20家餐饮店的后厨卫生、厨师操作以及食材新鲜程度进行参观检查。西单大悦城在食品安全方面的工作也得到了食药监管部门的肯定。”刘琪告诉北京商报记者。
在问题处理方面，刘琪表示，“西单大悦城是租赁业态，我们与西单大悦城内所有的品牌商家都必须严格遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律规范”。品牌商家所售出的产品必须与品牌相符，“AB货”的情况绝不能发生。即使与消费者发生了纠纷，西单大悦城也已建立了快速处理通道，会对消费者先行赔付，尽到商场的义务。
黑科技3：大数据与O2O
在业内眼中，传统业态接受新科技事物总是慢一拍，使用后也效果平平。但在业绩压力之下，购物中心也紧跟上了步伐，部分商店甚至将大数据、O2O等新兴事物灵活应用，成为吸引客流的黑科技之一。
北京商报记者了解到，2014年，西单大悦城对商场O2O构建进行了全方位优化。西单大悦城引进了智慧Beacon技术。起初商场仅布置了300个点位，到年底将点位数提升至2600个，WiFi点位数近400个。智慧Beacon和WiFi作为商场O2O的基础，目前在整个大悦城内部实现了全覆盖，不管是卫生间还是地下车库都有很强的信号。去年底西单大悦城还推出了常态化的微支付。
在大数据技术走向成熟后，实体店更关注以消费者服务为中心的O2O运用。以餐饮商户为例，消费者排位、点单消耗很多时间，其中点单耗费时间有时占整个就餐时间的1/3。为了提高效率，西单大悦城在微信订阅号中嫁接了排位与点单的服务。目前，鹿港小镇、蕉叶等10家餐厅均已加入，翻台率提高了30%。
畅行高速的ETC卡正在努力“速通”北京购物中心，但车辆顺畅穿行背后蕴藏的价值却不止多了一种便利缴费手段。西单大悦城的ETC缴费采用半自助方式，有ETC卡的车主进场时自动刷卡，出场时只需拔卡缴费。购物中心会员积分等停车场优惠政策可同时享用。
北京商报记者 李铎 肖鹏
为什么要评选优质服务商店
为认真落实北京市委、市政府工作部署，聚焦首都城市战略定位和建设国际一流的和谐宜居之都目标，提高生活性服务业品质，推动商贸流通领域“规范化、连锁化、便利化、品牌化、特色化”发展，营造安全放心的消费环境，促进消费增长，在市商务委、旅游委、工商局指导下，市商业联合会会同市旅游行业协会、市私营个体经济协会在全市范围开展优质服务商店建设工作。
评选程序
2015年12月8日
北京市商业联合会网站发布《关于评选北京市优质服务商店的通知》，按照企业自愿申报的原则，全市共有183家商业企业申报。
2015年12月25日
专家对申报企业进行评审，综合考虑经营业态、地域分布等因素，择优遴选包括百货商场、老字号、专卖店在内的首批123家优质服务商店。
2016年1月8日
在北京市商业联合会网站对首批优质服务商店名单入选企业进行了公示，公示期间未接到相关投诉和举报，符合评选程序。
优质服务商店关键词
北京市优质服务商店每年评定一次，实施动态监管，建立退出机制。
评委会负责对消费者投诉和企业失信行为进行核实，聘请第三方机构或监督员进行现场考察和暗访，对优质服务商店运营情况定期评估。
发生一般失信行为的，对其进行约谈，责令限期整改。对有严重失信行为的，评委会将取消其优质服务商店资格，并向社会通报。
关键词1：基础设施
申报企业要有固定的经营场所，证照齐全，环境整洁，管理制度健全，符合相关安全规定等。
关键词2：诚信经营
申报企业应无违法犯罪记录，无经营侵权商品，无因严重侵害消费者合法权益败诉的消费纠纷诉讼，严格执行法律法规相关规定。
关键词3：服务品质
申报企业须建立质量投诉处理机制、赔偿先付制度，坚持明码标价，能够提供中、英双语服务等。
关键词4：退税商店
本市境外旅客购物离境退税商店，以及符合商贸流通领域“五化”发展要求的企业申报优质服务商店优先考虑。