■IT时报 吴雨欣
中国在国内电商行业中的口碑一直不错，美国亚马逊(简称美亚)网站更是被国内一些经常海淘的网购族赞为“良心企业”。不过亚马逊最近遭用户怒批，称Kindle没有拆机维修，售后无保障。
按照亚马逊Kindle以换代修的要求，用户的Kindle屏碎裂需支付原价的95%以更换新机，几乎等同于买新机。律师表示，亚马逊以换代修应有合理的价格，不能把维修成本转嫁到消费者身上。
旧机折价5% 再付1424元换新机
2015年上半年，斯帕克科技创始人韩路从商城Kindle官方旗舰店花1499元买了一款Kindle Voyage，商品详情里显示，该产品有一年的售后质保。不过还没满一年时间，韩路的Kindle Voyage就因不慎跌落挂了彩，外屏出现龟裂纹，想着还未过质保期，韩路联系了亚马逊中国的客服。
“客服说屏幕无法维修，在原价基础上打9.5折给我换新机，这换新价也太不将心比心了，还不如直接告诉我把旧的扔了，买个新的。哪怕是8折换货，起码也是个态度。”韩路告诉《IT时报》记者。
根据亚马逊中国官网上《Kindle和Fire设备一年有限保证服务》中的条款描述，只要通过亚马逊 Z .cn或授权经销商购买的Kindle和Fire设备都可享受一年内(或者适用法律规定的更长期限内)的保修服务，亚马逊会使用新的、再造或翻新的零部件修理设备或用再造、翻新设备来更换旧设备。
对于韩路的Kindle为什么无法修屏或使用翻新机替代？亚马逊的客服告诉《IT时报》记者：“Kindle只换不修，不小心摔碎屏幕是人为损坏，按保外情况处理，Kindle Voyage换新价是原价的95%，用户要支付1424.05元才能换新，我们会在上门送货的同时把旧设备取回。”
因为用户的人为原因造成屏幕碎裂，的确属于保外范围。但让人不解的是，并非不可修复的损坏为什么一定要换新，为何不能换屏？而且，一个裂屏的Kindle Voyage难道只值75元(1499元×0.05)？客服无奈告诉《IT时报》记者：“公司对人为损坏换新价格有规定，没办法便宜。”
一位接近亚马逊的人士告诉《IT时报》记者：“Kindle在全球的售后政策都一样，不是在中国搞特殊，换新价也是统一的。”
据记者了解，市场上Kindle的换屏价从50元至550元不等，其中Kindle Voyage换屏价格最高。
目前客服给韩路的最新解决方案是建议他等Kindle价格和换货政策松动，差价合适时再换新。“听到这样的方案，我觉得受到了一万点伤害，他这是让我等未来便宜了再换。”韩路说。
亚马逊矫枉过正？律师称其应履行维修义务
在网上，有不少分享“Kindle 换新”经验的帖子，有些用户甚至打算在自己的Kindle过保前遭遇“损害”，从而可以换新。虽然亚马逊客服人员称：“关于设备损坏原因，我们以信任客户为原则，根据客户的描述和照片来判断是否是人为损坏。”不过一位去年“免费换新”的用户告诉记者：“我对客服描述是，Kindle放在包里，不知道为什么，拿出来屏幕就裂了。客服让我把旧设备拍照给他，之后就免费换了新的。”事实上，这台设备是由于人为外力挤压造成的屏裂。
大量“钻漏洞”现象的出现，是亚马逊对Kindle售后趋于严格的原因。“Kindle之前的售后政策过于宽松，被有些用户钻了空子，恶意换新。我理解亚马逊曾经的痛苦，但直接从免费换新变成几乎原价让你买个新的，有些矫枉过正，这中间难道没有更合理的售后政策？”韩路说。
在售后服务方面，亚马逊或许可以向公司及国内企业学习。iPad虽也只能以换代修，但苹果推出的Apple Care延保服务，用户获得两次设备意外损坏保修的服务。国内的汉王科技亦对旗下电子书提供保外修屏服务。
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉告诉《IT时报》记者：“用户因自身使用不当导致屏裂属于过错方，但这并不妨碍亚马逊提供维修服务。以换代修应有合理的价格，不能把维修成本转嫁到消费者身上，亚马逊应该履行维修义务。”
1月7日，亚马逊Kindle中国区负责人向《IT时报》记者做出回应：“我们在中国的服务和售后政策完全合乎本地法律法规的相关规定，已经注意到用户的反馈，目前正积极与用户沟通，寻找妥善的解决方案。”