1 月 6 日消息，阿里巴巴集团 CEO 张勇 5 日在一内部会上谈及淘宝、天猫员工对待入驻商家态度时表示，现在就连负责“一线业务的小二”在商家那里都影响力惊人，需要出台规定规范“小二面对客户”时的规范，管理层很快会出台三大纪律八项注意。
张勇
张勇 5 日召开了 2016 年首次管理者内部会，分享了阿里巴巴零售业务升级路线图。
张勇的讲话显示，阿里巴巴的零售业务在未来将高度聚焦在四个方面：围绕着提升消费者体验、繁荣生态、赋能商家和升级消费；同时，阿里 2016 年会打三大战役：全球化、农村和一线城市。
在谈及应敬畏客户一话题时，张勇称，最近有一个话题比较沉重，在天猫已经严厉批评了，但是想把这个话题拿出来跟所有淘系团队讲一下。
张勇称，批天猫的例子是招商体系的事情：一个商家提申请，可以过很长时间，既没有人说进来，也没有人说不进来。
“我刚才说了，我们这里的主体是 07 年以后加入到阿里巴巴的，第一代的人开创了我们这样一个大的平台，今天我们随便一个小二，我相信我们在座的所有人，每一个人大家出去的影响力惊人，不要说到我们的总裁级别，到我们的一线业务的小二，我们到客户那里的影响力惊人，“张勇称。
张勇表示，面对客户的时候，淘系的所有同学，必须有一些共同遵守的行为规范，我们需要有我们自己的三大纪律八项注意。阿里管理层很快会出台完整的三大纪律八项注意。
以下为张勇演讲全文：
今天的主题是“创变未来”，2016 年年初用这个主题开管理者大会是非常应景的。不瞒大家说，过去一个多月我非常忙，跟我们淘宝、天猫、聚划算、手淘，包括我们一些独立的业务部门同学做了很多沟通，包括做了一些头脑风暴、做了一些规划。尽管我们的财年底是三月份，实际上我想一年之计在于春，别等到春节回来再规划新的一年，这样太晚了。
春节以前有一段宝贵时间，我们能够把 2016 年到底要做什么，我们整个围绕淘系大的电商生态体系，我们应该怎么推动往前发展，我们能够形成一个大图。今天我特别想把最近一段时间的思考分享给淘系管理者。
HR 的同学跟我定这个主题说“创变未来”，我说很好，就这四个字吧，主题四个字本身有很多表达的东西，但是背后的意思是一样的，我们今天的电商面临一个巨大的变局。整个外部市场发生巨大的变化，电子商务从 2000 年开始我们做 B2B 的时候，到淘宝 2003 年的时候，到 07 年筹办天猫，到今天已经发生了翻天覆地的变化。
今天每个人都在谈电子商务和我们各个相关商业的整合、各个行业的融合，我们十多年传承下来淘宝、天猫为主体的 MarketPlace 的表达形式，发展到今天，已经成为电子商务的一种经典形式。今天卖生鲜的，开大家具卖场的，所有的行业都可以利用互联网改造它的行业、改造它的商业、改造它服务用户的体系，这是我们今天看到整个外部生态在发生巨大的变化。
今天已经印证了几年前讲的一句话，“未来没有所谓的电子商务公司”。而且对于阿里巴巴集团来讲，我们从来不把自己定位成为一家电子商务公司，阿里巴巴是一个以电子商务服务消费者、服务商家、服务生态体系从而获得数据，利用数据再进一步服务好我们这个生态体系的数据公司。
今天我们看到的整个互联网的发展，特别是电子和商务更进一步紧密地结合。在今天这个大背景下，我们怎么看我们的业务。其实，从阿里零售业务来讲，今天我们有两个基石型的业务和一把尖刀，就是我们的淘宝和天猫，这两大 MarketPlace，和我们在上面成长起来的聚划算营销平台。其实这样的结构已经好多年没有改变了，从 03 年淘宝不断发展成形以后，到后面我们的称谓“买家”、“卖家”、“宝贝”，这样的称谓是我们在当时的年代，特定的环境下，我们定义出来的。
但是发展到今天，整个市场已经发生了天翻地覆的变化，互联网跟电子商务的拥抱、跟零售的拥抱、跟生产供应链的拥抱已经全方位开展。我们要清醒地意识到一个现状。我们为什么要创变未来？外面这个世界变化得太快了。
我把我最近讲的比较多的一句话分享给大家，这样一个电子商务的思维和技术，全面拥抱实体商业以后，带来的一个最大的变化是，仅仅依靠解决信息对称问题，而带来用户价值的这样一种商业模式，其实会被越来越退出历史的舞台，这句话我讲得比较严峻一点，大家想想是不是这样。
互联网产生初期，我们从第一个业务 B2B 开始到走向淘宝，首先解决的是什么？首先解决一个信息对称的问题。原来没有互联网，所以信息不对称，因为信息不对称，所以我们有大量的中小企业想出口，他把商品发到网上，全世界的人能够找到他了，尽管是一个 Leads，交易服务没有发生，但是有 Leads 不错，能够带来生意机会，这是 B2B 第一各阶段。
淘宝开始的时候也是这样，整个中国的零售体系非常复杂，每个体系当中的每个销售环节都希望有直接面对消费者的机会，这就带来我们淘宝的机会。从最末端的经销商、零售商或者能够搞到好的货的人，到 07 年的时候我们做天猫，很多品牌自己来了。他们通过这个平台能够触及消费者，能够把东西卖给消费者。这个过程，本身是解决供需见面的问题，解决供给和需求匹配的问题。这样一个大的变化下，诞生了我们过去十几年沉淀到今天的电子商务模式。
但是整个当商业发生变化以后，所有行业都在用它的方式去利用互联网改造自己的商业，尤其当无线时代出现以后，整个消费者使用电子商务的习惯在发生很多变化，使用互联网的习惯发生很多变化。现在手机已经变成不能离开身边的东西了，这个时候触达消费者的方式也发生很多的变化。这样的背景下，我们要考虑大的环境变了，我们的平台怎么发生变化，我们怎么去创造、我们怎么去改变，这里边非常重要的首先一点是创造。
最近我一直开玩笑说十年前的模式也是由人创造出来的，我们今天第一代的淘宝人，还有不少坐在这里，第一代的天猫人也有很多坐在这里。到底当时的业务怎么做起来的，其实是有当时的历史环境、当时的客户需求。今天当我们的外部世界发生这样的变化以后，我们怎么样升级我们的电商，怎么样创造性地开拓未来，这是我们今天面临的外部客观形势。
第二个客观形势是什么？我们要看我们的内部，我们过去十几年的发展，我们用这样的淘宝、天猫、聚划算三驾马车主体，配以我们所有的辅助部门，我们开创了整个电子商务大的生态体系。这个生态体系持续的繁荣带来了我们今天阿里巴巴的基石，也是我们所有在座小二共同努力的结果，特别是我们过去十几年连续付出的淘系小二。
但是今天我们可以看到有一个问题，其实我们过去很长时间的经营，有一个核心词萦绕在我们所有淘系小二的脑海当中，一个最关键的两个字，是什么？“流量”。所有淘系做运营的小二、做营销的小二、搞活动的小二，最关心的一个词就是“流量”，怎么样搞活动流量更多一点，怎么拿到一个焦点图，大的活动一定要上首焦。
不论我们是不是愿意去承认，我们必须看到一点，我们过去的增长、我们过去十年的增长，其实是伴随着整个互联网渗透到消费者、渗透到商业的两大红利产生的。
第一个红利是什么？是消费者红利，就是我们所有中国越来越多的年轻一代，就变成了互联网一代，他用手机、用 PC、用 PAD。他接触互联网，就跟生在五十年代、六十年代，家里有自来水、有电灯，是一样的事情。大量中国消费者从不是网民变成网民，到互联网开始购物，从浅度互联网用户到深度互联网用户，这是发展第一个阶段，消费者的红利。在这十几年都有这样非常好的消费者红利在伴随着我们。
第二个是什么？商家的红利。从最早的我们的淘宝开始，给了很多中小企业，特别是中小渠道商有好的货的人有创业的机会，一个直接触达消费者的机会，他们利用网络，在网上做生意，他发展起来了，我们的淘宝也就发展起来了。
我们所有商家看中他自己店铺的生意，千辛万苦费劲脑筋把自己的店的生意做起来，千千万万个店做起来了，淘宝也就做起来了，商家把他的消费者运营好了，把他的用户运营好了，淘宝也就好了。在 07 年以后，又有一批新的品牌商进入天猫，而且这几年越来越多。
这两个红利是我们过去十年内生性增长非常好的动力，在这个中间，我们所有的淘系小二做了很多的工作，我们把这个生态体系搭建起来，能够运营好，能够繁荣起来。
但是我们非常清醒的看到一点，我们整个的发展，其实是伴随着这个大的时代潮流，有一个非常好的宏观环境。到今天当所有消费者都是互联网用户的时候，当网购不再是一个新鲜的事情，而网购体验变得越来越重要的时候，当所有商家不再把在淘宝、天猫开一个店作为一个电子商务，而是在考虑把所有商业跟电子商务全面结合去改造升级的时候，我们的电商、我们的淘系得这些业务该怎么做，这是我想我们今天讨论创变未来这个主题大的背景，既有外部的变化，也有内部的变化。
2016 年电商四大趋势：一屏到多屏；线上到线下；实物到数字、服务；中国到全球、城市到农村
在这样一个变化当中，其实我们可以看到整个电子商务的发展，整个商业跟互联网化的过程，我们今天看到有几个非常重要的趋势。
第一个是我们已经从 PC 走到了无线。不是走向了无线，是走到了无线。我看 12 月份整个经营情况，我们绝大多数流量已经在无线上，我们绝大部分交易已经在无线上。我们今天通过无线访问淘宝天猫的用户，远远超过通过 PC 的用户，而且绝大多数用户只访问无线。但是无线只是一个端，今天我们走到无线要看到一个变化，整个的互联网商业的结合，是不是在从一个端走向多端，这是我看到的第一个变化，就是从 PC 走向无线只是一个方面。但是别忘了，现在所有的电视也变得越来越软硬件一体，所有的智能设备会触发越来越多的新的消费决策链路的开始，变成智能设备。在这样的变化当中，我们怎么捕捉这个机会，这是我们看到的第一个变化的趋势。
第二个变化的趋势，是我们聊得非常多的话题 O2O。这当中实际是“线上线下融合”，线上走到线下或者线下走到线上。今天商业互联网化的整个过程，不是谁杀死谁或者谁赢了、谁输了谁。我们认为传统线下商业的人对互联网的思考一点不比我们少，他们更紧迫地拼命尝试怎么样拥抱互联网，怎么样用互联网改造自己。而今天从线上来讲，我们也在大踏步地走到线下，帮助他们改造整个商业，所以线上和线下的融合是我们可以看到的第二个方面。
第三个，电子商务的发展将从今天我们淘系最擅长的实物类商品，极大范围地走向数字类商品、服务类商品。今天大家已经公认对于行业、社会有巨大的影响和变化，就是类似于滴滴打车这样的模式，对人的出行产生革命性的影响。衣食住行所有作为自然人要生存基本的状态的需求，都已经在这个中间产生了由互联网渗透进去了，已经发生了很多的改变。
那么在这个里面，我们的平台，我们怎么样从一个淘宝、天猫过去以实物商品为主，怎么样做好做好服务类的商品、怎么做好更多数字类的商品，这是今天看到一个巨大的市场。刚刚过去的一年，我们肯定会过掉三万亿，但是三万亿里边的绝大多数是我们今天大家都熟悉的实物类商品，我们有更大的服务类、数字类商品市场，我们渗透的还非常少，我们怎么样利用无线化的工具、无线化的体验，能够帮助消费者，服务好消费者，在这些新的领域，这是我们看到新的变化。
最后一个，大家都说互联网是没有疆界的，既然没有疆界的，我们坚定不移地从国内走向国际，从城市走向农村，走向农村是我们电商明年非常重要的一个战略步骤，是我们整个淘系业务的核心组成部分。
所以我们可以看到，在这样几个变化。这些领域都是我们现在探索的，要么还比较有限，要么有些刚刚开始的，这是我们一个巨大的蓝海，我们怎么样能够带领整个电商业务走向这些巨大的蓝海。
2016 年阿里电商四大方向：聚焦消费者体验，繁荣生态，赋能商家，升级消费
讲了那么多大的趋势，我们看到的变化，讲了我们必须改变的原因。我想未来的药方是什么，我们电商到底怎么做，特别我们淘宝天猫的同学，还有我们服务体系的同学、相关体系的同学，都关心一个问题，到底电商要怎么做。这个世上没有一个万能的药方说药到病除就一定怎么样，但是在这里我给大家提四个方向，这是我们整个淘系大的团队必须去共同努力的四个方向。
第一个，我们要聚焦消费者体验。我想我们还是要回到最根本的东西，消费者体验。我想作为电商的每一分子，特别我们每个人都是消费者，我们想我们作为消费者在平台上，当体验不好的时候的境遇。节前我开了一天的天猫规划，我特地把七公也请来了，包括节日当中，我跟 MM 也在群里说，整个我们的服务端，今年的核心还是要回到基础，回到我们的服务。我们今天一个消费者在我们的网上买到一个他认为有问题的手机。我认为作为正常智商的，有一定耐心的，但是时间精力不足的用户来讲，他跟你折腾两次以后就不跟你折腾了，最可怕的事情是，消费者保持沉默，但是他用未来的行动做了选择。
我想我们今天淘宝、天猫的整个发展当中，我们首先一点还是要回到我们的用户体验问题。用户体验问题我们把它聚焦在我们的售后体验服务、售中售后服务，包括一部分物流体验上面，这是我们首先要面对的问题。今天我们在这样一个体验的问题上，这个是消费者购物最基本的需求，我们要满足他的地方，商品的品质、服务的体验，这两点不应该只是我们 CCO 团队的事情，不应该只是我们平台治理团队的事情，不应该只是我们客服同学的事情，应该变成我们所有业务部门同学的事情。
只有这样，我们才能从根本上去改善我们整个用户在我们这里购物的体验，用户才会回来多越来越多。今天电商发展了那么多，在市场上有那么多层出不穷的电商网站，其实大家都知道有件事情，这些网站上的消费者曾经来淘宝买过东西吗，我敢担保 80％、90％ 是来过的。
问题是我们为什么留不住他们，或者说我们为什么不能让他们把更多的消费留在我们的平台上，这个是我们要从用户体验的根本上去找问题。
第二点，我们围绕淘系，我们的发展，非常重要的一点是我们还是要做一切的努力去繁荣我们的生态。这是希望我们整个淘系团队在做的新的一年的规划的时候，必须去尤其关注的问题。
今天我们运营淘宝、运营天猫，运营我们整个淘系的平台，最难的一件事情是什么？我们不是在运营一个业务，我们是在运营一个“经济体”。这是我们最难、最难的事情，我们不能够完全用西医的方式解决一个特定的问题。当然这些问题在短期内用外科手术的方式解决的，但是关键是瘤开掉以后，会不会长出来，或者会不会从身体的另外一个地方长出来。整个的经济体的健康度、商家的投入程度是整个经济体的关键。
我们在组织升级的过程当中，也把商家部门重组。我们必须站在赋能商家的角度去想这个问题。所以在繁荣生态里面，我们过去习惯地说淘宝上的买家卖家。实际上大家都知道，围绕买家卖家背后有大量新的角色在产生，有大量新的机会在产生，都是这个生态的力量所带来的。就像最近我跟杨过，包括跟蒋凡聊得比较多，我说网红这一波，我们怎么能让这个新的生态体系长出来的新的这样一种角色或者物种，能够把淘宝作为经营主阵地，这个是我们今天讲繁荣生态。我们不能够把视角仅仅落在买家、卖家这两个固定的称谓上。买家的背后，有大量的服务者、有大量的知识经济的提供者，能够在这个中间为这个生态体系贡献力量，我们怎么样能够去设计好的机制，让这些人能够把我们的市场、把我们的平台作为他经营的主阵地，而不只是一个链接指向到达，做一笔成交的地方。这是一个巨大的机会，其实这样的机会在非常多的地方存在，但是我们怎么样主动捕捉这样的机会，能够构建我们整个生态体系的繁荣。
第三个，赋能商家。我们整个淘系平台的建设还是要回到更好地去 Enable 商家来服务消费者，而不是说我们自己非常强大，我们有非常牛的技术团队，我们有非常牛的数据团队，我们可以给消费者做很多很多好的推荐，很多很多好的工具，很多好的搜索。而且这些在过去一两年当中，已经证明了我们的能力，我们能做好这件事情。但是我们能不能更进一步，我们能不能赋能商家经营好他的自留地，而且我们能够帮商家定义和帮他去规划，它可以开发的新的自留地。
今天我把这个自留地简单地定义成几个东西，第一个，我们能不能赋能好商家经营好他的店铺。在无线时代，我们能不能让商家有足够多的工具，去经营好他的无线店铺，我们能不能让商家有足够的工具，以数据为支持，去经营好他的顾客去的最多的一个地方：宝贝详情页，这也是商家非常重要的他的自留地。我们怎么能够帮助商家去建立一个广播和订阅机制，进行微淘。我们怎么样帮助商家用好旺旺这样的工具，用好消息通道这样的工具，这个都是需要我们整个顶层设计和产品规划，而这个背后最重要的一点是怎么样用数据来赋能商家，做好这些事情。
我们只有让这些商家有这些工具，我们才能够让我们的整个生态体系能够持续繁荣，不然的话，就变成我们在运营几百万商家为他的生意做多少而忙乎，这是做不到的。整个生态体系的核心是我们的商家因为有了水电煤，因为有了这些工具，所以他们自己可以做很多事情，他们能够获得发展的动力，能够找到生意的机会，能够通过做很切实的一二三的这样的方法，能够带来新的生意，这是我们平台非常非常重要的。
最后一个，我们怎么样做到升级消费，今天有几个热门词，一个叫消费升级，一个叫供应侧改革。消费升级，我们作为每个消费者都有切身感受。今天我们平台上，最宝贵的是一年有三到四亿消费者。接近四个亿的用户在我们这里买东西。其实我们今天做了很多事情去满足他们的需求，但是我们要问一下我们自己，特别是我们的技术团队、我们的算法团队、我们的推荐团队，第一我们怎么样一方面能够满足消费者今天的需求，第二我们怎么能够利用数据去创造性地引导和发现新的需求，满足需求是一方面，创造需求是另外一方面。
去年的双 11，其实最典型的一点，是一个创造需求的过程，用数据发现来创造激发需求的过程。今天在我们电商业务里，我们怎么样能够不仅满足今天这个用户的需求，同时能够去创造性地带来需求。
所以围绕着我们的聚焦体验，繁荣生态，赋能商家，消费升级，我们今天有很多的工作要做。大家听我讲到这里，大家可能会问逍遥子你是不是讲得太虚，到底我能做什么。我想在座都是管理者，我现在喜欢做的事情是命题作文，当我们来做新的一年的规划，来整理今天你在做的事情和未来将要做的事情的时候，我们要有一个标尺，我们需要对标一下我们为什么要做这件事情，我们为什么要做这样的计划，这个总的标尺就是大家印证一下这四句话里面到底我们要做的事情是符合哪一句。
我们只有从这四个方面去入手，不断去培植我们的土壤，让商家更繁荣，我们整个生态体系才会更繁荣，今天以我们一天大几十亿的规模，大家都知道，特别是淘系小二都明白，今天我们搞一次活动能带来什么，带来那一天的数字好看一点，但是我们看不见的东西是什么？看不见的东西是有多少消费者因为这次活动当中体验不好而下次不来了，这是我们今天的盲点，我们非常习惯于说我们聚焦于一个大的活动，活动可以有，而且我们每年必须有各种各样级别的不同的活动，但是我们需要更好地规划，而不是我们每天都以这样的活动后面带来的直接的促销、优惠的方式，去带来我们所谓的交易增长。
我想这四个方面的背后，其实我想跟大家讲一句话关于 GMV。我们一直做淘系的同学，其实不是谁给的，并不是马总给的，也不是我给的，也不是我们所有 Leader 想要给的，是一种本能的反应，是说我们怎么把 GMV 做上去。但是我刚才讲这四件事情，我想告诉大家，今天这样的经济体上，就像今天国家经济的发展一样，每年追求一个 GDP 的速度是一种方法，但是关键是什么？整个经济体的健康，只有经济体的健康和持续繁荣才能带来我们的发展。
今天所有淘系小二，必须从某种程度上把 GMV 放到一边，把它作为一个结果，我们最重要的一件事情，关心的是我们 GMV 的抓手是什么。GMV 只是一个结果，大家知道交易只是一个结果，但是围绕着交易，我们有什么手段去可以带来更大的规模，这是我们要关心的问题，不然的话，我们真的所有管理者只能做一个线性分解。用我一直开玩笑的话说，一个大的 Leader 有八个D，那就把一万亿 GMV 分成八份，每个D领一份回去，八个D下面还有四个小D，再分成四块，每个人领 30 亿回去。
这样的话，其实我们到一线主管是没有业务的抓手的，今天我们所有管理者的核心就是在一个战略思想引导下，我们去寻找这个业务的抓手。那么在这个中间，我想我们非常重要的一个抓手，除了刚才整个四个大的方向，我把它再往下落一层，给大家一些启发。
我想我看到了非常重要的一个抓手和一个潜力的点是什么？我们的用户。我说我们今天对于这个词的概念是不清楚的，我们今天经常是混叫的，我们经常把运营流量和运营顾客和运营会员三件事情混在一起。我不知道大家同不同意我的话，长久以来，我们习惯性地运营流量，但是流量就是一个访客，但是我们很多时候会说我这个业务的会员有多少。其实每次我都很好奇，这个会员是什么，原来是购买过一次的人。我的反应，这不叫会员，这最多叫你的购买用户，怎么样把一个访客变成一个购买用户，然后变成一个有忠诚度得购买用户，这才叫会员，在这个过程当中，我们有很多的事情去做，但是这必须要跳出我们今天完全以行业为分类，以行业的方式来运营消费者这样的一个过程，我们必须在淘宝、在天猫，在我们这些业务当中形成这样一种横向设计和思考，能够真正让消费者在我们这个平台上获得多种多样的商品和服务，这个是我们今天必须思考的。我想这是我们未来非常重要的一个方向和抓手，只有这样，我们才能够让我们的平台更生机勃勃，让我们的消费者黏性才更高。
而在这个中间，除了让我们自己运营好用户、运营好会员以外，回到刚才讲的核心问题，我们怎么样帮助商家运营好运营好它的会员、他的用户，其实每个商家把他的用户运营好了，其实这个平台某种程度上也就运营好了。这是我们未来一段时间里面，我们所有团队都要思考的。我的问题是我们考量一个业务，它的好坏，我们能不能多一些视角，根据业务本身的视角能够多一些视角去考虑，我是不是可以比 GMV 多几个视角去看这个业务是不是成功，我们是不是把每个业务都回到用户价值，我这个特定场景服务了什么样的消费者，这个消费者在我们平台的整个价值是什么，这个话题有点深，我想直接把这个话题抛出来。
今天整个淘系，事实上它是一个淘系，但是我们运营的时候，每个团队、每个管理者思考的是这个局部业务的最优化，但是局部业务最优化、局业务 GMV 最大化、局部业务价值最大化是不是会带来整个平台的最优化？未必。有的时候是同向的，有的时候非同向的，这取决于我们怎么样科学地设计每个业务的 KPI。在整个规划的过程当中，毫无疑问要定目标、定 KPI，我非常希望我们所有的 Leader，特别我们在座大的 Leader，我们能够一层一层地去看我们团队的 KPI 的设计，其实所有问题的导向是可以用 KPI 来引导的。
既然我们能够做到那么一个 KPI 驱动的团队，KPI 驱动不是坏事，我们当然要目标导向、结果导向，关键是我们设立什么样的目标、设立什么样的结果，这个是我们每个团队要思考的问题。只有这样，我们才能够客观地去看今天我们做的每个业务，它真正是不是带来了用户价值，这是第一点。
第二点，它有没有带来同质化的用户价值，我前两天也在梳理，跟手淘团队也在聊，我看我们的整个业务里面，PC、无线上面有大量的营销产品，财务还帮我拉了一张表，说某某某产品是三个月最低价，某某某产品是六个月最低价，某某某产品必须全年最低价，我还看到一个例子，正好两个业务都在手淘上面有活动，一个是 99 折，另外一个必须 98 折，98 折才能把用户吸引过来。我想我们每个团队都要思考一下，除了打折以外，我们能给消费者什么价值，除了我们把打折工具交给商家以外，我们能不能给他其它工具，让他运营好消费者，我这样说，我看下面的人会心一笑，这是我们每天都在碰到的问题，但是解决的钥匙就是在我们这些人手里，我们怎么样一起去努力、去设计这个生态体系的经济机制，能够让消费者真正做到升级消费，让商家做到他有能力去运营消费，这个钥匙都在我们手里。
下一个问题我单独谈一下无线，这个问题非常重要，也非常突出，为什么这么说，或者说重要而又突出？我说重要是因为今天用户都在无线上，商家也都明白主阵地在无线上，我们怎么去经营无线。今天我们淘系的旗舰手机淘宝，在过去两年我认为做得非常好，我们带领整个集团完成了无线化的第一步，就是把电子商务无线化。我们过去两年，我们如果接不住整个用户从 PC 向无线的转移，我们是非常悲催的。但是我们非常幸运，也非常感谢我们的团队，我们做到了这一点，我们无线今天整个无论的是用户访问的数量、频次都处于一个非常好的状态，过去我们团队，特别是我们的手机淘宝团队做了大量的工作。
但是今天我为什么要把无线的问题提出来单独讲？就是因为今天我们所有的淘宝、天猫其实运营的主阵地都在无线上，今天我们的手机淘宝当完成了第一步的电子商务无线化以后，未来面临着两件事情，我认为第一件事情非常重要的，就是今年 2016 年能不能通过好的产品设计，通过好的业务规划和角色设计，让我们淘宝、让我们天猫的业务小二、运营小二都能够在无线阵地上去运营。不然的话，我想这个手机淘宝就变成了我们无线团队的手机淘宝，而不是整个淘宝、天猫、业务团队都能在上面发力的，这个问题是我们今天的一个焦点问题，这也是我们顺利度过了之前的手机淘宝的转型和站住脚飞速发展以后必须面临的问题。
今天在我们的手机淘宝上面，我们定位成为一个超级 APP，我们做了很多好的产品，但是我们发觉一个问题，所有这些产品，我们的业务方都很少能够介入去运营，我们做了很多以数据为驱动，以产品设计为导向的产品，这个是无线的特性，我认为是正确的。但是我们必须要有所有业务团队有运营阵地。包括我们整个的设计必须让业务团队非常明确地知道我们整个设计的主干和大家怎么可以去运营。比如说微淘，微淘不应该只是商家运营的阵地，也应该是我们所有独立业务运营的阵地，无论是大业务还是笑业务，只要是品牌化的业务，都可以去作为运营的阵地，比如淘宝头条这样资讯类的产品，如果是定位成主要的资讯类的产品的话，那么资讯的来源，除了淘宝头条团队自己能够产生以外，我们其他的业务团队能不能产生这样的内容来源。
比如说我们在双 11 做的非常好的这个产品清单，我们马上会提高它的战略优先级，但是清单的核心是内容，我们怎么样让我们所有的业务团队能够明白说今天不是运营类目了，是运营清单了，是运营主题了，是运营微淘了，我想这是未来我们这一段时间里面必须深度对焦和解决的问题。只有这样，我们的业务才有抓手，而且只有这样，才能符合无线的特点，流量应该是自生和可运营的。我们既要鼓励商家去运营他的私域空间，同时我们也应该鼓励所有业务团队去创造在无线上的私域空间，把这个业务自己的流量能够运营起来，把红人自己的账号流量运营起来，我想只有这样，这么一小块手机屏幕才能够承载得了我们这一大屋子人的期望，这不是开玩笑，我们说白了，今天某种程度上来讲，我们这一大屋子里的管理者和大家所带的团队都在忙乎着这块小小的手机屏幕背后的东西，这已经是主阵地了，我们怎么样让我们的手淘团队从以自己为主导能够 Enable 我们所有的内部业务团队，Enable 我们的小二去做这件事情，Enable 我们的商家去做这件事情，这是我们未来一段时间的关键。
第二个，我们整个无线非常重要的一个问题，其实我们有一个梦想，我们希望从最早的购物，到导购，到社区，到社交，大家知道集团做了很多社交方面的尝试，有的现在当它遵循产品本身的原理以后，有些东西就长起来了，比如钉钉这样的东西。在电商这块，我们今天成功地做了很多导购类的产品，但是我们怎么样能够走向社交，其实我跟蒋凡讲得最重要的一句话，和手淘团队讲的核心的一句话，我们不是要去做一个别人认识的社交，我们也不是要去做一个别人都认识的这叫社区。我们不需要在手淘上多一个社区的 Tab，这里的 DAU 很高，这是一种衡量社区的成功方式，但是非常重要的一件事情，我们能不能把整个无线、整个手淘做得更社区化。我想只有这样，我们的团队、我们的内容供给机制才能够发挥作用，才能够让整个手淘更繁荣。
我特别把我们的整个无线的东西单独拿出来作为一 part 跟大家讲一下，这个对于大家来讲太关键了，而在这个中间，也是对我们无线团队的要求，因为事实上大家已经变成了旗舰，你必须让所有部队到旗舰上面来打仗，而不是旁边的人架一条小舢板，咱们有一艘很威风的旗舰在前面开，这肯定不行。这是我们今天在无线上面面临的挑战和机遇。
2016 年阿里电商的三大战役：全球进口、农村、一线城市
那么在未来一年，我想当我们围绕着刚才说的方面去整理我们的业务，做计划的时候，我们还是要有一些关键战役，我们还是要明确一些关键战役的抓手。我想在这个抓手里边，我们还是围绕着我们集团未来五到十年的核心战略，我们就三个核心战略，第一个全球化，第二个农村，第三个大数据和云计算。我想我们还是要对焦我们大的战略，在未来的一年当中，我们怎样在电商当中去实践这三个大的战略，围绕这三个，我给大家提出我们有三大战役要打。
第一个战役，全球化。就是我们怎么样能够把我们电商的现在的海淘以跨境交易为主的海淘特别是进口业务做起来，今天我们在这样一些进口业务上也必须明确我们业务的主品牌和业务的主阵地。我们经过一段时间业务梳理，明确我们的业务主阵地，我们今天的选择并不多，在淘宝基础上，我们有一个历史悠久的全球购，我们有一个天猫国际，我们怎么围绕这两个品牌构建不同用户的价值，把他们做成全球化的主阵地，这是我们今天必须要去明确的我们的战役里面的目标和抓手，其他所有业务都应该围绕这两个品牌，围绕这两个业务的场景进行展开，这样才能够给消费者必须明晰的辨识度和用户体验。
第二个战略就个是农村，大家都知道，我们一年多以前开始了千县万村计划，我们把这个任务跟我们 B2B 铁军结合起来，大圣孙利军被抽调出来做农村淘宝，做整个地面拓展。这一年让我见识了我们铁军的厉害，现在我们成功地已经过了一万个村，两百多个县，这个速度是非常惊人的。我们用农村合伙人的机制，其实是一种升级版的 Uber 模式。
但是核心是什么？我们不光把点要布下去，在未来一年，我们真的要让城市到农村、农村到城市，整个城里的货下乡，农村的货进城这两件事情，能够事实上成规模地做起来，这样我们整个的拓展和布局才能够产生它的化学反应，这里要求我们的村淘团队和我们淘系淘宝团队、天猫团队紧密合作，来围绕整个农村市场，我们怎么样来规划、怎么样来打赢农村这一仗，农村有超过一半中国人口在那里，我们怎么样拓展那个市场，同时那个市场也需要我们，能够运用互联网，能够连接我们的全国乃至全球。
第三个战役，我想对于电商来讲，我们还是要聚焦在我们的既要抓农村，我们还要抓一线城市，所以我们大家都知道，在淘系现在有一个项目叫“一路向北”，一路向北只是一个代号，不代表我们只往北打，一线城市，中国的大城市就那么标准的前十大，非常明确的，我们必须在这么前十大城市里面，对标这个城市的用户需求，对标这些地方的用户体验，能够占领这些地方用户的 MindShare，从而占领这些地方的 MarketShare，这是一场硬仗。大家都知道电商今天是中国竞争最惨烈的行业领域之一。今天我们在这里谈论这些话题，并不是我们在一个象牙塔内，其实我们是在战场上，我们怎么样去抓住国际化，抓住农村，这是抓住未来，但是今天我们现有的阵地，我们必须去进一步巩固或者说进一步扩大，那就是在一线城市用户的口碑、用户的体验和用户的占有率，这是我们在这三个方面要去做的事情。
敬畏客户 设“三大纪律八项注意”
最近有一个话题比较沉重，我在天猫已经严厉批评了，但是我想把这个话题拿出来跟我们所有淘系团队讲一下。就是我们怎么样面对我们的客户，这个话题不新鲜，是一个老话题，但是老话题还是要时时讲，还是要月月讲。只有这样，我们才能够对于我们的客户有敬畏之心。
批评天猫的是什么，天猫的例子是我们的招商体系，一个商家提申请，可以过很长时间，既没有人说进来，也没有人说不进来。我想这只是一面镜子，这几天我知道天猫的管理团队班委也在密集地做工作，在优化这个过程，但是我想机制的优化、流程的优化是一方面，最重要的优化是在这里，在脑子。
我刚才说了，我们这里的主体是 07 年以后加入到阿里巴巴的，第一代的人开创了我们这样一个大的平台，今天我们随便一个小二，我相信我们在座的所有人，每一个人大家出去的影响力惊人，不要说到我们的总裁级别，到我们的一线业务的小二，我们到客户那里的影响力惊人。我想大家都能够体会这句话，都有现实的例子，活生生每天在发生，但是我们都要自省一下，这是我们每个人个体都这么牛吗，离开这个平台我们什么都不是。
我想我们每一个小二都要扪心自问一下我们平时在怎么面对客户，我们怎么在服务客户，在这个里边，我已经跟蒋芳说了，我们必须有一些硬的纪律。我们今天面对客户的时候，我们淘系的所有同学，必须有一些共同遵守的行为规范，我们需要有我们自己的三大纪律八项注意。
我请我们的 HR，我们的业务团队的 Leader，我们的班委一起来讨论我们的三大纪律八项注意是什么，我们只有这样，我们才能够让我们所有的小二，特别我们新进来的小二，我们来的时间不长的小二，不要很短的时间忘记了自己，没有想到来到这儿影响力那么大。不瞒大家说，几年以前我们发生过很多廉政的事件，但是如果我们不注意这样的问题，我们死灰仍然会复燃，而且有一些已经在复燃了，我们怎么样做好这方面工作，这是我们整个内部机体的健康度，只有这些我们才能够真正的、踏实的、诚心诚意的服务好我们的客户。我想客户的问题，三大纪律八项注意，这是我们的一个硬杠杆，我们要把这三大纪律八项注意是什么，我们去定出来，当然不是凑数，定不到八条，咱们搞六条也行，咱们搞个六项注意，比八条多，咱们就搞十个，十项准则也可以，但是我们所有团队都必须要有这样的自我要求和客观要求，我们能做什么、不能做什么，这样我们才能保持清醒。所以这个是我想在我们整个的团队组织上，我想讲的第一个问题，我们怎么面对客户。
我们不仅是继承者，我们更需要开创者
我们无论有多少美妙的想法，有多大的愿景，其实还是靠我们这群人能够把它做出来。今天我们的骨干已经是在 07 年到 2012 年之间这一批加入到阿里，加入到淘系的我们的同学。
我们这一批人，其实我也在内，我也是 07 年 8 月份加入淘宝，我们这批人，我可以说，我们绝大多数人没有经历过我们淘宝、天猫创业的艰辛，我们 B2B 创业的艰辛，我们这群人更多的是在沿着第一代的人开创这个业务以后，我们顺着这个商业模式，顺着就这么走下来了，我们做的越来越大，规模越来越大，影响力越来越大，我们也吸引了大量新的人才加入到我们这个组织。
但是我想说，今天我们需要的不仅是一个继承者，我们更需要是开创者，就像我开头说的那样，我们的大的环境，外部大的环境发生了很多的变化，电子商务的定义已经发生了很大的变化，电子商务使用场景已经发生了很大的变化，商业已经全面拥抱了互联网，怎么样我们这群人能够开创性地去开拓我们淘系的未来，这个是我们肩负的职责。
大家都知道马总对集团未来五年十年有两大战略目标要求。第一个，五年以后，其实一年差不多过去了，就是到 2019 年，我们达到一万亿美元的规模，一讲到这个，大家又想，又是 GMV 了。从战略上告诉我们要去一万亿美元规模，可不代表从我开始，我们每个人开始把一万亿美元分到每一年、分到每个类目、分到每个小二，我们可不能这么干，这么干我们肯定干不到一万亿美元。
第二个目标，我们要服务全球二十亿消费者，这个目标非常宏大，但是能不能实现这个目标，在我们这群人身上。今天我们怎么样从我们的主力业务淘系到我们的中台技术团队，到我们的客服，到我们的运维，到我们的技术保障，到我们的安全，到我们的各个团队，能够围绕我们共同的目标，进行层层分解，真的像一个组织在打仗，像一个拳头这样去出击，这是我们未来一定要做到的。
最后我也想在这个机会谢谢我们所有淘系小二的努力，大家开创了辉煌的过去，但是未来是怎么样，在我们手里，我希望我和大家一起共同开创淘系更美好的未来，谢谢大家。